Marketing de Experiência: O Que é, Como Funciona e Como Usar

Quer saber se vale a pena investir em uma estratégia de marketing de experiência?

Como toda decisão cabível ao negócio, planejar a forma com que você vai atrair e reter clientes é uma responsabilidade importante.

Mas já digo agora: o marketing de experiência tem um potencial enorme para transformar os consumidores em fãs da sua marca.

E nem sempre é preciso ter um orçamento gordo para promover uma ação de marketing capaz de emocionar, divertir ou surpreender os clientes.

Enfim, marketing de experiência tem a ver com presentear o público com vivências memoráveis, fazendo com que eles nunca se esqueçam da sua marca.

Neste artigo, eu apresento razões convincentes para você incluir a experiência na sua estratégia de marketing.

Também explico como esse conceito pode ser aplicado na prática, com dicas e cases de sucesso, como Coca-Cola e McDonald’s.

Preparado?

Então, embarque comigo.

O que é marketing de experiência?

Marketing de experiência é uma estratégia com o objetivo de atrair, engajar e fidelizar clientes por meio da criação de experiências memoráveis, inovadoras e imersivas, capazes de envolver o público emocional e fisicamente e de gerar diferentes estímulos sensoriais para estabelecer vínculos afetivos e promover a marca.

Basicamente, esse tipo de marketing consiste em promover uma série de ações para despertar o interesse das pessoas em relação à empresa, fazer com que elas se identifiquem com seus valores e se tornem clientes fiéis.

O marketing de experiência é uma tática eficiente para aprimorar a experiência do cliente não apenas no momento da compra, e sim durante toda a jornada que ele percorre.

Ou seja, desde antes de ele se tornar cliente até depois de ele adquirir um produto ou serviço.

No livro Experience marketing: concepts, frameworks and consumer insights (Now Publishers Inc, 2011), o professor de negócios Bernd Schmitt explica que um dos conceitos mais fundamentais do marketing de experiência é que o valor não está apenas no objeto de consumo (produtos e serviços) e na busca por esses objetos.

Segundo ele, o valor também está na experiência de consumo que o cliente vivencia.

“Compreender como os consumidores experimentam as marcas e, por sua vez, como fornecer experiências de marca atraentes para eles é crucial para diferenciar suas ofertas em um mercado competitivo”, destaca o autor.

E sabe por que hoje as experiências são tão importantes?

Porque as pessoas já não se conectam com as empresas somente a partir dos produtos e serviços.

Acima de tudo, elas querem criar relacionamentos com marcas humanizadas e vivenciar experiências valorosas.

Por isso, recomendo fortemente que o marketing de experiência faça parte do seu planejamento para atrair e fidelizar clientes, sobretudo se você quer que a sua marca seja relevante no mercado.

4 Vantagens de usar marketing de experiência na sua empresa

Ainda não está convencido de que você deve apostar no marketing de experiência?

Então, nas próximas linhas, veja quatro benefícios centrais que essa estratégia pode gerar para o seu negócio.

Vamos lá?

1. Aumenta a fidelização

Fidelizar clientes significa deixá-los tão encantados com a sua marca ao ponto de eles se tornarem fãs dela, comprando produtos ou serviços com frequência.

E qual empresa não quer isso, não é mesmo?

Bem, o marketing de experiência é um caminho viável e eficiente se a fidelização é um dos objetivos do seu negócio.

Pense, por exemplo, em eventos criados por marcas para divulgar produtos ou serviços.

De acordo com uma pesquisa de 2016 da Statista, 74% dos participantes afirmam que eventos de marcas estão mais propensos a comprarem produtos promovidos a partir desse tipo de experiência.

Ou seja: a estratégia funciona e pode ser a cereja do bolo para encantar, de vez, o seu público-alvo.

2. Gera identificação com a marca

A partir de uma ação de marketing de experiência, também é possível demonstrar os valores da marca e, assim, causar identificação com o público.

O ideal é as pessoas se sintam conectadas não apenas com o seu produto, mas com a proposta do negócio e a ideia que você vende.

Em um artigo para a revista Forbes, Steve Olenski afirma que, com o marketing de experiência, você não anuncia um produto, e sim permite que os consumidores vejam e sintam como seriam suas vidas com ele.

“O marketing de experiência tem a capacidade de transformar e elevar as conexões que as marcas constroem com seus consumidores, e isso está se tornando cada vez mais importante à medida em que os consumidores exigem mais personalização”, diz o autor.

3. Favorece a recepção de feedbacks

Feedbacks são recursos importantes para avaliar a performance e posicionamento da marca perante o público.

E quanto mais engajadas as pessoas estiverem, o que pode ser alcançado a partir de experiências, maior será a quantidade de feedbacks recebidos.

Dessa forma, é possível sempre estar atento ao que o público diz, seja um crítica negativa ou uma sugestão de melhoria.

O intuito é que, a cada ação promovida, você possa usar insights provenientes dos consumidores para melhorar a experiência.

4. Atraia mais clientes

Por fim, uma boa ação de marketing de experiência, sobretudo quando realizada em local público, ajuda a atrair pessoas que nem mesmo conhecem a sua marca.

E imagine o impacto de apresentar a empresa por meio de uma experiência memorável, divertida e inovadora.

Sem dúvidas, você permanece na lembrança de pessoas interessadas no que você vende.

E aí, consequentemente, atrai mais clientes para o seu negócio.

Perceba que, chegando a esse ponto, você pode reiniciar o ciclo: depois de conquistar o cliente, o marketing de experiência ainda ajuda a fidelizá-lo.

Como funciona o marketing de experiência?

Agora que você conhece o marketing de experiência e seus benefícios, chegou o momento de se aprofundar no assunto.

Abaixo, eu explico como essa estratégia funciona na prática e quais são seus elementos fundamentais.

Os 5 tipos de experiência

É possível se conectar com o público de cinco maneiras diferentes.

Confira quais são elas.

1. Sensorial

A experiência sensorial é aquela que constrói uma vivência para o público a partir dos cinco sentidos: audição, olfato, visão, paladar e tato.

Ou seja: as sensações do corpo são instigadas durante a experiência para causar impacto positivo nas pessoas.

Um exemplo simples e que provavelmente você já viveu são as lojas de perfume, que oferecem papéis aromatizados para quem passa de modo a promover uma fragrância em especial.

2. Emocional

A experiência emocional consiste em causar impacto nas pessoas, gerando sentimentos e reflexões sobre uma temática específica.

Em outras palavras, seu intuito é cativar o cliente a partir das emoções que você causa nele.

3. Cognitivo

Que tal oferecer ao público novas perspectivas?

Pois esse é justamente o foco da experiência cognitiva, que instiga as pessoas a exercer a criatividade, pensar fora da caixa e resolver problemas utilizando a colaboração.

4. Comportamental

Já o marketing de experiência comportamental, como o próprio nome diz, demanda que o público coloque uma ação em prática.

E aí, você pode aproveitar que está promovendo um produto para incentivar um estilo de vida ou um determinado comportamento que tenha relação com ele ou com a sua marca, por exemplo.

5. Identificação

Outra possibilidade é usar o marketing de experiência para causar identificação no público, estabelecendo uma conexão mais profunda com ele.

Você pode, por exemplo, falar com pessoas que têm as mesmas causas e propósito da sua marca, aumentando as chances de atrair clientes.

Os 3 V’s do marketing de experiência

No marketing de experiência, você precisa ter atenção a três fatores essenciais, os V’s que dão embasamento para a elaboração da estratégia.

Veja abaixo o que cada um deles representa.

1. Verdade

Falar a verdade para o seu público é uma premissa do marketing como um todo, e não é diferente quando falamos em promover experiências.

Por isso, sempre conte histórias verdadeiras, fale sobre os seus valores e propósitos reais e nunca prometa coisas que não pode cumprir.

Caso contrário, poderá manchar a sua credibilidade no mercado, perdendo a chance de se relacionar com o consumidor.

2. Vontade

O segundo V representa a vontade, ou seja, a necessidade ou desejo que o cliente quer cumprir quando compra um produto ou serviço.

O marketing, portanto, precisa aguçar essa sensação, incentivando a compra.

Veja que esse fator está relacionado com o anterior.

Se você promete entregar algo e não cumpre, o consumidor ficará frustrado, pois não terá realizado a sua vontade.

3. Valor

Já o valor diz respeito à percepção do cliente em relação à experiência que ele obteve com a marca.

Trata-se do quanto o produto, serviço ou a empresa em si foi relevante para ele, entregando algo valoroso para o seu dia a dia, ajudando-o de alguma maneira.

E esse fator pode ser bem explorado em ações de marketing de experiência, desde que você deixe claro qual é o valor da sua empresa e como ela pode beneficiar o cliente.

9 Dicas de como usar o marketing de experiência na sua empresa

Na hora de elaborar o marketing de experiência, ter algumas recomendações em mente pode ajudá-lo a ter insights e ideias.

Por isso, nas próximas linhas, destaco nove dicas que você pode colocar em prática para acertar nessa tarefa.

Confira.

1. Saia do seu ponto de vendas padrão

Que tal realizar uma ação de vendas em outro local, como eventos corporativos, feiras ou quiosques em shoppings, por exemplo?

Dessa forma, você tem a oportunidade de alcançar pessoas que circulam por outros espaços  - até mesmo aquelas que não conhecem a sua empresa.

Ampliar a sua atuação para fora do ponto de venda padrão também é uma forma de ter ideias diferentes que, talvez, não poderiam ser colocadas em prática de outra maneira.

2. Seja uma empresa inovadora

Inovação é um fator crucial quando falamos de marketing de experiência, justamente porque o intuito é promover um momento de interação inesquecível para o público.

Se a inovação faz parte da cultura empresarial, isso se refletirá também na forma com que você apresenta ideias para as pessoas.

Além disso, se você tem produtos, serviços ou mesmo uma proposta de valor que se difere da concorrência, fica mais fácil elaborar uma ação de marketing capaz de chamar a atenção do consumidor.

3. Comece dentro da empresa

Se você quer cativar o público, uma boa alternativa é fazer mudanças dentro da sua empresa.

Primeiro: será que você está oferecendo uma experiência memorável para os colaboradores?

Lembre-se de que o marketing também deve ser feito internamente.

Segundo: os espaços da sua empresa são atrativos e ajudam a compor uma experiência para quem está inserido neles?

Comece de dentro da empresa e envolva os colaboradores na hora de aplicar o marketing de experiência.

4. Explore ferramentas de relacionamento

Uma experiência satisfatória se inicia desde quando é feito o primeiro contato do consumidor com a marca até depois da compra, caso ele necessite de atendimento.

E quanto maior for sua capacidade de se relacionar com o público, melhor você se sairá perante ele.

Nessa tarefa, há várias ferramentas que facilitam a interação com o cliente, tanto online quanto offline: suporte pelo site, uso de chatbots, sistema CRM (customer relationship management), e-mail marketing e atendimento via telefone, por exemplo.

Portanto, lance mão desses recursos para ganhar eficiência.

5. Insira o clima dos seus produtos no ponto de venda

Como eu falei, você pode começar pelo ponto de venda padrão.

Mas isso não significa que você deva negligenciar os outros pontos de venda.

Pense na experiência que o consumidor terá dentro do estabelecimento.

Um exemplo de marketing são as barbearias que oferecem cerveja e sinuca para os clientes.

Então, ao chegarem lá, eles não terão apenas um corte de cabelo, e sim um momento de descontração na rotina.

6. Aposte na criatividade

Seja criativo na hora de planejar o marketing de experiência.

Você tem inúmeros recursos à disposição para criar uma ação capaz de tirar o público da rotina.

Pense, por exemplo, em como seria interessante promover uma ação com realidade virtual, uma coisa a que as pessoas, no geral, ainda não estão acostumadas no dia a dia.

Certamente, elas se lembrarão da sua marca mais tarde.

Portanto, ser criativo é primordial para desenvolver marketing de experiência inovador.

7. Envolva todos os setores da empresa

Quanto mais colaboradores estiverem debatendo ideias, a tendência é que elas sejam mais potentes e inovadoras.

Se você é gestor de uma marca ou empreendedor, saiba que não deve fazer tudo sozinho.

Ao envolver todos os setores da empresa, você abre espaço para a geração de insights que, na prática, produzem resultados melhores.

8. Reformule seu ponto de venda

Com todas as dicas que eu citei até agora, você não quer ter um ponto de venda sem graça, pouco interessante e que não gera experiências memoráveis, certo?

Então, enxergue a reformulação do ambiente como um investimento necessário para potencializar o seu marketing.

9. Integre estratégia online e offline

Lembre-se de que hoje não existe uma separação entre vida online e offline.

Por isso, o ideal é criar uma estratégia que mescle recursos digitais e do mundo físico, pois, dessa forma, você poderá entregar uma experiência ainda mais potente para o público.

9 Cases de marketing de experiência para você se inspirar

Antes de elaborar a sua estratégia, aproveite para conhecer alguns exemplos de marketing de experiência feito por marcas relevantes no mercado. Vamos nessa?

1. TNT

Em uma esquina tranquila na Bélgica, a TNT posicionou um botão vermelho com a seguinte mensagem: “Pressione para adicionar drama”.

Quando o botão foi pressionado por uma pessoa, iniciou-se uma verdadeira cena de filme na rua, cheia de adrenalina.

Veja o resultado da ação no vídeo:

2. McDonald’s

Em Amsterdã, para quem pedisse um Maestro Burger, havia uma experiência fora do comum: comer o hambúrguer com trilha sonora produzida por uma orquestra.

É um exemplo de como o marketing de experiência pode ser surpreendente, divertido e inovador.

3. The North Face

A marca de roupas promoveu uma ação na Coreia do Sul para despertar a adrenalina: as pessoas subiam em uma parede de escalada e deveriam pegar uma jaqueta em 30 segundos se quisessem ganhá-la de presente.

4. Sprite

Está um calor de 40º na praia, e você vê um chuveiro que imita uma máquina de refrigerante Sprite.

Qual seria a sua reação a uma ação de marketing como essa?

Difícil não se divertir, não é mesmo?

5. Coca-Cola

Pensa que precisa ter um orçamento alto para aplicar marketing de experiência?

Essa ação da Coca-Cola mostra que é possível implementar ideias incríveis que não precisam de muita verba  - apenas uma pessoa rindo no metrô.

6. Copenhagen Airport

O Aeroporto de Copenhague fez uma surpresa especial para as pessoas que estavam aguardando as malas com direito a luzes, Papai Noel, presentes e música natalina.

7. Skol

A Skol criou uma ação com Antônio, analista financeiro que fez 28 postagens críticas sobre a marca, reclamando da Skol Pure Malte.

Nesse caso, a marca usou algo que a princípio era negativo e transformou em marketing de experiência divertido.

8. M&M’s

Em plena Times Square, a M&M’s promoveu uma experiência de realidade aumentada, transformando outdoors em um ambiente arcade para promover os doces com sabor caramelo.

#UnsquareCaramel in Times Square?✅ Want to get in on the games? Download @Blippar, point it at a pack of M&M'S Caramel and you can play too! pic.twitter.com/98fkuWpQay

— M&M'S (@mmschocolate) May 11, 2017

9. Dove

A Dove promoveu uma experiência emocionante para comprovar que as mulheres são mais bonitas do que pensam ser. Confira o resultado da ação:

Conclusão

O marketing de experiência é uma excelente estratégia para atrair e reter clientes.

Que tal colocar em prática as dicas deste artigo e gerar momentos inesquecíveis para o seu público?

Inspire-se nos exemplos acima, envolva toda a empresa na geração de ideias e faça ações em diferentes locais para atrair pessoas que ainda não conhecem sua marca.

Depois, me conte como foi a sua performance ao fazer marketing de experiência.

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