Telemarketing: O Que é, O Que faz o Operador e Como Melhorar o Seu

O telemarketing não precisa ser sinônimo de inconveniência, como você vai descobrir agora.

Na verdade, o marketing direto por telefone é uma das práticas mais eficientes para se conectar com seus leads e clientes.

E você pode, sim, usar esse canal para prestar um atendimento de qualidade, prospectar clientes e criar relacionamentos.

É claro que ninguém gosta de receber ligações insistentes com discursos robóticos e ofertas irrelevantes.

Mas essa fase do telemarketing está ficando para trás, e você precisa se atualizar para aproveitar os benefícios desse canal de comunicação.

Quer saber como?

Nos próximos tópicos, você vai entender essa mudança e aprender a melhorar seu call-center passo a passo.

O que é telemarketing

Telemarketing é uma forma de marketing direto que utiliza o telefone para promover produtos e serviços, geralmente a partir de um call center. Inicialmente voltado às vendas, o serviço passou a incluir o atendimento ao cliente, suporte técnico e cobrança, podendo ser ativo ou receptivo.

O termo telemarketing foi utilizado pela primeira vez no final dos anos 1970, para descrever as ligações da empresa de telecomunicações norte-americana Bell System.

No entanto, a prática de telefonar para os consumidores para oferecer produtos é bem mais antiga.

Historicamente, as primeiras funções do tipo surgiram logo após a era dos telefonistas de mesa, em meados do século 20.

Há mais de cem anos, era preciso operar uma mesa de transmissão para fazer ligações, e as centrais telefônicas ofereciam apenas o serviço de conexão entre as linhas.

Com a invenção da discagem direta e ligação automática, por volta de 1950, o telefone se popularizou e chamou a atenção dos publicitários.

Logo, surgiu a profissão de operador de telemarketing, inicialmente ocupada apenas por mulheres e mais tarde estendida para ambos os gêneros.

No Brasil, a famosa Páginas Amarelas já empregava vendedoras para promover seus classificados por telefone nos anos 1950.

Na década de 1980, as operadoras de cartão de crédito e telefonia incentivaram o uso do telemarketing e impulsionaram o crescimento desse meio de comunicação.

Então, com o desenvolvimento da informática e expansão das telecomunicações do final do século, surgiram os call centers, que introduziram a mensuração de produtividade das ligações.

Finalmente, com a chegada da internet, os call centers se tornaram contact centers, ou centrais de relacionamento.

Nesse novo modelo, os consumidores são contatados por diversos canais (telefone, e-mail, chat online, mídias sociais e SMS).

Mas os avanços tecnológicos não impediram que o telemarketing se tornasse impopular no Brasil, pois os contatos passaram a ser vistos como inconvenientes pelos consumidores.

Segundo uma pesquisa realizada de 2018 da Truecaller, os brasileiros recebem cerca de 37,5 chamadas de spam por mês, ocupando o primeiro lugar no ranking de ligações indesejadas entre os países da América Latina.

O estudo também mostra que os principais spammers do país são as próprias operadoras de telefonia e serviços de cobrança.

Para solucionar a situação, a Anatel tomou a iniciativa de criar a lista Não me Perturbe, lançada em julho de 2019, na qual os consumidores podem cadastrar seu número para não receber mais ligações de telemarketing das operadoras de telecomunicações.

Com essa medida, todas as empresas devem repensar suas estratégias de telemarketing, para evitar a perda desse meio de comunicação com o consumidor.

Os estilos de telemarketing

Existem dois estilos de telemarketing mais comuns nos call centers: receptivo e ativo.

Veja quais as principais diferenças entre eles.

Receptivo

No telemarketing receptivo, é o cliente que entra em contato com a central para solicitar informações, esclarecer dúvidas e fazer reclamações/sugestões.

Por isso, esse tipo de telemarketing engloba os serviços de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), suporte técnico, retenção, vendas e atendimento ao cliente em geral.

É muito importante que os atendentes receptivos sejam bem treinados, pois seu papel é representar a empresa ao telefone e atender prontamente às solicitações dos clientes.

Além disso, é muito comum que os consumidores entrem em contato para resolver problemas, o que exige uma postura paciente e atenciosa dos profissionais dessa categoria.

Ativo

No telemarketing ativo, o operador telefona para o cliente para realizar uma abordagem de vendas, cobrança, pesquisa ou relacionamento.

Nessa categoria, as ligações mais comuns são para oferecer produtos e serviços da empresa para clientes e potenciais clientes.

Também há o serviço de cobrança, que contata continuamente o consumidor inadimplente para oferecer oportunidades de negociar a dívida.

Na área de pesquisa, os atendentes ligam para um público selecionado para fazer perguntas e levantar informações sobre um segmento do mercado ou realizar uma pesquisa de satisfação entre os clientes de uma empresa, por exemplo.

No marketing de relacionamento, o operador de telemarketing pode contatar os consumidores para verificar se há dúvidas no uso do produto e reforçar o vínculo com a empresa, contribuindo com a fidelização dos clientes.

7 Vantagens de usar telemarketing na sua empresa

Apesar da reputação duvidosa, o telemarketing pode trazer muitos benefícios para sua empresa, desde que seja gerenciado da forma correta.

Confira as principais vantagens desse canal de comunicação.

1. Contato direto com os consumidores

A principal vantagem do telemarketing é ter um canal de comunicação direta com os consumidores.

Se bem utilizado, esse tipo de contato traz mais interatividade e possibilidades de conexão com os clientes, além de gerar uma resposta imediata.

Nas vendas, principalmente, o contato direto aumenta as chances de sucesso e gera muitas oportunidades de negócio.

2. Base de clientes sempre atualizada

Outro benefício do telemarketing é assegurar uma base de clientes sempre atualizada.

Ao estabelecer contato com os consumidores, a empresa consegue atualizar informações e segmentar melhor seu público, além de acompanhar as mudanças de hábitos e comportamentos.

3. Oportunidades de prospecção

A prospecção é uma das principais funções do telemarketing ativo, e pode gerar leads valiosos para a empresa.

Para isso, é interessante contar com especialistas em cold calling, que é o contato telefônico com potenciais clientes que ainda não conhecem a empresa.

Esse primeiro contato não precisa, necessariamente, ter a conversão como objetivo.

Na verdade, a tendência é começar devagar e criar um relacionamento com o cliente antes de partir para a oferta de produtos e serviços.

4. Humanização do atendimento

O telemarketing também é útil para humanizar o atendimento, principalmente para as funções que requerem mais proximidade com o cliente.

Hoje, o autoatendimento é uma tendência, mas nada substitui o contato direto por voz na hora de criar vínculos e solucionar problemas mais complexos.

Para isso, é importante selecionar muito bem as pessoas que vão representar a empresa do outro lado da minha.

5. Agilidade na solução de problemas

Com o telemarketing, é possível solucionar mais rapidamente os problemas dos clientes, poupando tempo e recursos.

É importante ter um bom autoatendimento para filtrar os casos que realmente necessitam da intervenção do atendente, para que os profissionais foquem nas situações mais complexas.

Além disso, a maioria dos call centers modernos conta com o sistema URA (Unidade de Resposta Audível), que automatiza o atendimento e direciona as ligações dos consumidores para o setor correto.

6. Padronização e controle do atendimento

Outro benefício do telemarketing é a facilidade em padronizar e controlar todo o atendimento em uma única central.

Com o surgimento das centrais de relacionamento, todos os contatos são monitorados em vários canais, em uma estratégia omnichannel de atendimento ao cliente.

Assim, é possível integrar todos os canais e oferecer a mesma experiência para o cliente nas ligações, e-mails, mensagens e outras formas de comunicação.

Nos contatos por voz, as ligações são gravadas e geram protocolos únicos, permitindo que cada caso seja acompanhado e gerando métricas de desempenho confiáveis.

7. Redução de custos

Obviamente, é mais econômico terceirizar o atendimento para um call center do que desenvolver essa área internamente.

Hoje, há várias empresas alinhadas com as boas práticas de telemarketing que possuem expertise para oferecer um atendimento de qualidade e gerar leads.

A alternativa é criar uma área própria de inside sales, que proporciona mais envolvimento com o cliente nas vendas internas.

O que exatamente faz um operador de telemarketing?

O operador de telemarketing trabalha em centrais de relacionamento e é responsável pelo atendimento ativo e receptivo dos consumidores.

Esses operadores se dividem entre diferentes funções e podem atuar com vendas, suporte, cobrança ou pesquisa.

Um atendente ativo de vendas, por exemplo, tem como rotina diária realizar ligações programadas para clientes específicos, com o objetivo de vender produtos e serviços da empresa.

Geralmente, o profissional tem uma meta diária de conversões e recebe um script completo para conduzir a ligação.

Além disso, as ligações são monitoradas por supervisores, que garantem a adequação da linguagem, discurso e argumentação do atendente.

O perfil ideal do operador de telemarketing inclui competências de comunicação e persuasão, habilidades em informática e boa dicção, além de uma boa dose de equilíbrio emocional para lidar com a pressão do cargo.

9 Dicas para você tornar seu telemarketing mais efetivo

Se você quer tornar seu telemarketing mais efetivo, terá que mudar sua concepção de call center e adotar as práticas mais modernas.

Siga o passo a passo para fazer do jeito certo.

1. Saiba ouvir

Os atendentes de telemarketing precisam ser treinados para ouvir o consumidor, e não apenas falar ininterruptamente.

Nada é mais frustrante do que receber uma daquelas ligações em que o operador repete um discurso longo e cansativo, sem dar espaço para o cliente se manifestar.

Por isso, você deve garantir que o contato seja um diálogo de fato, e que o profissional use a escuta ativa para compreender as necessidades do cliente.

2. Humanize as ligações

Outro ponto importante é humanizar as ligações, dando autonomia para que os atendentes improvisem durante o contato.

O script é importante para guiar o atendimento, mas não precisa ser seguido à risca, ou a conversa ficará muito mecânica.

3. Prepare sua equipe

O segredo do telemarketing de qualidade é a capacitação, que deve ser voltada às competências de comunicação e negociação do profissional.

Sua equipe precisa ter desenvoltura e empatia para lidar com os clientes, além de ter o conhecimento necessário sobre a empresa e seus produtos, serviços e processos.

4. Segmente os clientes

O telemarketing ficou famoso por fazer ligações totalmente aleatórias para oferecer produtos que o consumidor não precisa.

Para superar essa má fase, você precisa garantir uma boa segmentação dos consumidores antes de fazer ou receber o primeiro contato.

Assim, o atendendente saberá com quem está falando e quais produtos oferecer, além de atender melhor os clientes de acordo com seu perfil.

5. Não compre listas de contatos

Um dos erros mais graves do telemarketing é comprar uma lista de contatos pronta, sem qualquer segmentação.

Se fizer isso, você vai contatar pessoas sem permissão e se tornar um spammer por excelência, além de prejudicar sua reputação de forma irreversível.

Por isso, construa sua própria lista de telefones e e-mails, conheça seus clientes e ligue somente nas horas apropriadas, com uma oferta relevante.

6. Dê muita atenção para seus leads

O telemarketing tem uma prática comum de limitar o tempo das ligações para cada cliente, com o intuito de otimizar o atendimento.

Mas, se a sua intenção é captar leads, seus atendentes devem ficar o tempo que for necessário na linha.

Afinal, esses potenciais clientes precisam de toda a atenção possível, pois são suas oportunidades de negócio mais promissoras.

7. Saiba receber um “não”

Outra característica que manchou a imagem do telemarketing é a prática de “empurrar” a venda a qualquer custo.

Se você quer fazer diferente, precisa aprender a aceitar a recusa dos clientes e não insistir em uma venda que não agrega valor para eles.

Ao invés disso, use o contato telefônico para compreender as necessidades do lead e nutri-lo com os conteúdos certos, para então avançar para uma possível conversão.

8. Seja transparente e honesto com o cliente

A honestidade é fundamental no telemarketing, mas sabemos que a precarização de alguns call centers criou uma imagem pouco transparente da prática.

Por isso, você deve reforçar ainda mais seu compromisso com um atendimento ético, deixando claras todas as condições do negócio e informações relevantes para o cliente.

Lembre-se: é melhor deixar de bater uma meta do que prejudicar a credibilidade da sua empresa com promessas falsas.

9. Tenha paciência

A paciência é uma virtude indispensável para todos os profissionais que lidam diretamente com o público.

No telemarketing, é preciso ter o dobro de serenidade para lidar com a pressão por metas, reclamações constantes e manifestações pouco educadas de alguns consumidores.

Logo, você precisa se certificar de que a equipe está preparada para enfrentar essas adversidades e representar a empresa com absoluta segurança, autocontrole e tranquilidade.

Conclusão

Viu como o telemarketing pode ser muito bem-vindo pelos consumidores e útil para as empresas?

É só uma questão de priorizar o foco no cliente e oferecer uma boa experiência, promovendo as ofertas certas e ouvindo as necessidades do consumidor.

Assim, as ligações inconvenientes ficarão para trás, e sua empresa terá um canal poderoso para construir relacionamentos, gerar leads e aumentar as vendas.

O que achou das transformações no telemarketing?

Vai aplicar as dicas na sua empresa?

Deixe seu comentário sobre esse tema polêmico e como você vai tratá-lo daqui para frente.

Aguardo sua participação.

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