Marketing De Serviços: O Que é e Como Aplicar Essa Estratégia (2019)

Como conseguir destacar seus serviços da concorrência em um mercado altamente competitivo? O marketing de serviços está aí para responder a essa dúvida.

Uma estratégia que vai ajudar você a convencer os clientes de que é melhor que os outros naquilo que oferece.

Parece interessante e realmente é.

Conhecer os princípios do marketing de serviços é uma forma de gerar valor ao cliente e se destacar no mercado.

Posiciona o seu negócio como um provedor de soluções para as dores dos consumidores.

Embora pareça ser uma exclusividade de empresas que prestam e vendem serviços, as estratégias do marketing de serviços podem ajudar praticamente todo tipo de negócio na era digital.

Ficou curioso para entender por quê?

Então, não deixe de acompanhar o guia completo que preparei para você.

Descubra neste artigo o que é marketing de serviços, quais suas características, como se difere do marketing de produto e como aplicá-lo.

Boa leitura!

O que é marketing de serviços?

Marketing de serviços é uma estratégia voltada à promoção, divulgação e vendas de bens intangíveis, o que é próprio da prestação de serviços. Compreende ações para destacar o valor daquilo que é oferecido, convencendo-o o potencial cliente a fazer uma escolha sempre que uma necessidade surgir no ramo em que a empresa atua.

Se você sabe o que é marketing, não é difícil entender o tipo de estratégia sobre a qual estou falando.

Para não ter dúvidas sobre o conceito de marketing de serviços, é importante que tenha em mente a diferença entre produto e serviço:

• Produto é aquilo que pode ser visto, tocado, armazenado e comprado como propriedade, como um smartphone, um livro ou uma cafeteira
• Serviço é algo intangível e consiste em realizar certas ações para gerar valor a alguém, promovendo experiências, como o trabalho de um tradutor, uma agência de viagens ou uma consultoria.

Isso posto, a abordagem muda. Ou seja, a forma de fazer marketing é outra.

Como destaquei logo de início, o marketing de serviços engloba o uso de estratégias para explicar como uma empresa pode gerar valor ao cliente e, assim, convencê-lo à compra.

É promover experiências engajadoras para que ele venha a aderir à sua empresa ao invés do concorrente.

E, assim, contornar objeções, como aquelas que têm origem em empresas que prometem fazer mais por um preço menor.

Quais as características do marketing de serviços?

Para falar sobre as características do marketing de serviços, nada melhor do que recorrer a Philip Kotler, considerado o pai do marketing.

Segundo ele, são quatro as marcas principais dessa estratégia. E elas levam em conta aquilo que caracteriza um serviço em si.

Conheça:

• Intangibilidade: porque serviços não podem ser tocados (nem aguçar qualquer um dos nossos outros sentidos) antes de serem comprados e consumidos
• Inseparabilidade: normalmente, são produzidos e consumidos simultaneamente
• Variabilidade: pois dependem de quem os executa e de onde são prestados
• Perecibilidade: devido ao fato de não poderem ser estocados.

Na visão de Kotler, tudo isso precisa ser levado em conta ao elaborar uma estratégia de marketing de serviços.

Por que se ela repetir o que é feito para promover produtos, esse é um investimento que nasce com boa chance de fracassar, como mostro no próximo tópico.

A diferença entre marketing de serviços e marketing de produto

Produtos e serviços são soluções que possuem características e circunstâncias diferentes. Por isso, não podem ter uma abordagem igual.

Considerando que serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis, seria um erro divulgá-los da mesma forma que produtos.

Então, a principal diferença entre marketing de serviços e marketing de produto é o tipo de oferta e a tangibilidade dela.

Concorda comigo que vender um produto em uma loja física é muito mais fácil do que vender um serviço?

Basta um exemplo para entender melhor.

Imagine que você tem duas empresas: uma loja física que comercializa aparelhos eletrônicos como computadores e outra que vende serviços de marketing digital.

Embora as duas se relacionem com a área de tecnologia, exigem abordagens diferentes.

No primeiro caso, o cliente pode ir até a loja, ver o produto, testar e ver se funciona.

Já no segundo, não.

E você precisa de um esforço a mais para mostrar que vale a pena adquirir o serviço.

Pode fazer isso tanto mostrando sua experiência em marketing digital quanto ao entender as dores dele e falar sobre como pode beneficiar a vida dele.

Mas, para isso, não basta mostrar os benefícios, mas deixar claro como eles podem ser alcançados por você.

Porque otimizar um site de acordo com as técnicas de SEO (Search Engine Optimization), por exemplo, é um serviço que soa como uma promessa comum a qualquer empresa que atue no segmento.

Então, ao usar o marketing para divulgar esse serviço, é necessário demonstrar valor na sua oferta, diferenciá-lo da concorrência e dar ao cliente a confiança necessária para confirmar a contratação.

Afinal, ao fechar o negócio, ele não conta com a mesma segurança que teria ao manipular um produto ou acessório qualquer em uma loja.

Os 8 Ps do marketing de serviços

Não há escapatória: quem trabalha na nossa área cedo ou tarde vai se deparar com os 4 Ps do marketing.

Também conhecido como Mix de Marketing, o conceito foi criado em 1960 por Jerome McCarthy e complementado por Kotler (sempre ele) em 1967.

Ele faz referência aos quatro pilares básicos que qualquer empresa deve ter em sua estratégia de marketing: produto, preço, praça e promoção.

E mesmo mais de meio século depois, continua mantendo a sua aplicabilidade.

O que muda apenas é que, quando falamos em vender serviços, o número dobra.

Não se torna 4 nem 7, mas dá lugar aos 8 Ps do marketing de serviços.

Vale repetir o que eu coloquei lá no início: as ações que compõem essa estratégia não valem apenas para empresas desse setor, mas são marcantes para o sucesso nele.

Então, conheça o significado de cada um desses 8 Ps e a importância deles para o seu planejamento de marketing:

1. Produto

Qual é o produto que o seu negócio vende?

Pode parecer estranho ouvir essa pergunta quando, na verdade, você só trabalha com a oferta de serviços.

Mas esteja preparado para saber que, por trás de todo serviço, existe um produto.

Pode até parecer que não, mas vejamos o exemplo de uma clínica de estética.

Ela não vende os produtos que usa para prestar serviços como microagulhamento ou peeling. Vende a perspectiva de seu cliente sair de lá se sentindo melhor com sua aparência.

Saber qual é o produto que oferece é essencial para atender às expectativas do cliente e transmitir esse valor em sua estratégia de marketing.

2. Preço

Como vai a precificação dos seus serviços?

Preço não é só quanto você cobra para gerar valor, mas tudo o que envolve a realização da sua atividade.

Para definir preços sem perder a lucratividade ou ser injusto com os clientes, leve em consideração os seguintes fatores:

• Os valores que vê no mercado
• O tempo que dedica à atividade
• O quanto se qualificou para isso.

3. Praça

Praça é o local que você usa para fazer seu trabalho. Pode ser um espaço próprio, um imóvel alugado, um coworking ou dentro da empresa do próprio cliente.

É sempre importante levar a praça do seu negócio em consideração, porque ela influencia diretamente sua logística. Impacta tanto em locomoção quanto em prazos.

4. Promoção

Vem de promover os serviços oferecidos.

Não se confunda: no varejo, promoção é uma oferta temporária, já no marketing de serviços, tudo o que você faz para divulgar seus serviços.

Então, pode ser tanto a mensagem usada para fazer um post no Facebook quanto a linguagem utilizada em anúncios.

Algumas boas práticas para fazer a promoção de um serviço com eficiência são:

• Seja criativo ao criar no público uma percepção de valor maior no serviço que oferece
• Seja empático para mostrar que entende das necessidades que as pessoas têm
• Seja humano para conquistar a confiança dos consumidores
• Seja inovador para chamar a atenção deles.

5. Processo

Processo se refere ao trabalho que sua empresa realiza internamente para entregar seus serviços de modo eficiente e assertivo.

Quando o cliente entende como eles vão ser realizados, fica muito mais inclinado a escolher você.

O motivo? Ele vai sentir mais segurança em um negócio que tem um processo bem estabelecido do que naquele em que tudo é um caos.

6. Prova física

É o mesmo que palpabilidade.

Ou seja, as evidências que ajudam o cliente a ver valor na oferta dos serviços.

Pode ser desde uma comunicação visual criativa nas redes sociais até reviews feitas pelos clientes que usaram o serviço no site.

Como serviços são intangíveis, é preciso dar uma boa impressão em todas pistas visuais que ajudem o cliente a ver a empresa com bons olhos.

Para mais ideias, sugiro que leia meu artigo sobre marketing visual.

7. Pessoas

Diz respeito às pessoas que estarão ao seu lado para representar a prestação de serviços.

Para ter uma equipe produtiva, não deixe de investir na qualificação do pessoal, no bom relacionamento e na troca de feedback.

Assim, as chances de eles satisfazerem os clientes e gerarem mais negócios são bem mais altas.

8. Produtividade e qualidade

É sobre concluir entregas dentro dos prazos acordados e sobre ser produtivo para escalar seus ganhos.

Quanto maior for a sua produtividade e a sua qualidade, melhores serão os resultados alcançados.

7 estratégias para você aplicar o marketing de serviços

Quer colocar o marketing de serviços em prática e gerar resultados positivos a partir dele, mas está em dúvida sobre como fazer isso?

A seguir, você confere sete dicas para elaborar uma estratégia de sucesso, capaz de destacar a sua empresa, atrair clientes e reforçar a sua reputação no mercado.

1. Pense nas pessoas

Quando me refiro a pessoas, não falo apenas sobre os seus colaboradores, mas também sobre os clientes.

Pense neles em todas as etapas do processo de vendas, incluindo o antes e o depois.

Como um casamento que dá certo, você precisa ter uma equipe bem preparada para oferecer um atendimento de qualidade e que gere satisfação aos clientes.

2. Produza conteúdo de qualidade

Quantidade não é sinônimo de qualidade.

Antes de sair produzindo conteúdo loucamente e de forma desenfreada, avalie se está mesmo sendo relevante.

Produzir conteúdo inteligente é agregar valor à vida do leitor sem forçar a barra.

Chamar a atenção dele, ganhar sua confiança e respeito e, assim, ser lembrado como autoridade no assunto.

Quanto mais segurança ele sentir ao ler seus conteúdos, mais propenso estará a contratar os serviços que oferece.

3. Descubra seu diferencial

Com tantos concorrentes no mercado, é preciso inovar para ir mais longe, encontrar uma característica que o torne diferente dos outros.

Pode ser desde a rapidez no atendimento quanto o tom de voz carinhoso e divertido com o qual interage com os clientes.

Uma forma de mostrar que merece a atenção deles.

4. Crie metas

O que seria de uma estratégia de marketing se não existissem metas?

No marketing de serviços, vale a mesma pergunta.

Por isso, além de definir metas tangíveis não deixe de colocar toda a sua equipe à par desses objetivos.

Assim, você consegue aproximar a equipe e aumentar a colaboração entre eles.

Para não errar, dê uma olhada no artigo que preparei sobre Metas SMART, uma metodologia perfeita para vencer esse desafio.

5. Tenha um plano de ação definido

O plano de ação deve funcionar como um guia para facilitar o gerenciamento do trabalho a ser realizado.

Para cada ação de marketing de serviços a ser desenvolvida, estipule quem será o responsável, quais as ações envolvidas, prazos e objetivos delas.

6. Monitore os resultados

Com o uso das métricas corretas e dos indicadores de performance (KPIs), você pode medir o desempenho de suas estratégias de marketing de serviços e otimizá-las.

Ao acompanhar resultados, é possível até mesmo prever e resolver problemas antes que se tornem maiores e venham a ameaçar seu negócio.

7. Capacite seu time

Capacitar seus colaboradores é tão importante que se coloca como um dos 8 Ps do marketing de serviços.

Então, manter o hábito de olhar para a sua equipe e se certificar de que está bem preparada para satisfazer os clientes é sempre uma boa prática.

Como montar um plano de marketing de serviços

Preparado para aprender ainda mais e acelerar o crescimento do seu negócio?

Chegou a hora de aprender sobre como fazer marketing de serviços.

Veja quatro atitudes que vão te ajudar muito:

1. Aprenda com os seus competidores

Procure observar o que os concorrentes estão fazendo, o que está gerando resultados positivos e o que não está.

Assim, você pode se inspirar com os acertos e usar os erros deles para oferecer o seu diferencial.

2. Estude os outros tipos de marketing

Vá além do marketing de serviços para promover os seus serviços.

Você certamente vai aprender muito com os outros tipos de marketing.

Separei alguns deles para facilitar sua leitura:

• Inbound marketing
• Outbound marketing
• Marketing direto
• Marketing de relacionamento
• Marketing de conteúdo
• Marketing de redes sociais.

3. Se atualize constantemente

Aproveite a internet como aliada para pesquisar conteúdos e materiais relevantes para melhorar as suas estratégias de negócio.

No meu blog, você encontra várias fontes interessantes para aprender ainda mais sobre marketing e vendas.

4. Aplique na prática

Mesmo que você tenha estudado a fundo o marketing de serviços ou tenha feito um planejamento incrível, precisa colocar o que aprendeu em ação.

Guarde isso para a vida: os melhores aprendizados são adquiridos com a prática.

Então, mãos à obra!

Mas não sem monitorar os resultados, é claro.

O que você precisa para trabalhar com marketing de serviços?

Está animado ao se aprofundar sobre a área e decidiu que quer se tornar um profissional de marketing de serviços?

O caminho para ser um especialista começa agora.

Veja quatro dicas para conquistar seu lugar ao sol e adquirir preparo:

Esteja pronto para o mundo digital

Com a velocidade com a qual o mundo vem se transformando e as novas tecnologias vêm chegando, é preciso estar preparado para o universo virtual.

Isso inclui desde conhecer tendências como cloud computing e internet das coisas, até táticas de marketing digital, como o uso de hashtags e a otimização de conteúdos em SEO.

Faça marketing pessoal

Saber vender bem o seu próprio peixe é dar um passo à frente dos concorrentes que também sonham com uma vaga de marketing de serviços.

Tornar seus perfis nas redes sociais mais profissionais, criar um portfólio e participar de comunidades de profissionais é um bom começo.

Aprenda a lidar com pessoas

Marketing digital não é sobre tecnologia, mas sobre pessoas.

Portanto, saber lidar com os outros é fundamental para manter um bom relacionamento com colegas, clientes e parceiros.

Mostre que tem capacidade de se adaptar

A resiliência é uma das competências comportamentais mais buscadas pelos recrutadores hoje em dia.

Empresas sempre olham com bons olhos profissionais que saibam trabalhar sob pressão.

Então, saber mostrar que você consegue se adaptar a diferentes cenários sem perder a concentração e o foco fará de você um profissional especial.

Conclusão

Em um mercado concorrido, é preciso usar as táticas mais eficientes para sair na frente.

Agora, você já sabe que com o marketing de serviços pode gerar mais valor aos clientes, atraí-los e fidelizá-los com mais facilidade.

Enquanto os concorrentes brigam entre si por causa de preços e prazos, você se aproxima das pessoas e constrói relacionamento com os clientes.

Gostou desse artigo sobre marketing de serviços? Como pretende utilizar a estratégia no seu negócio?

Conte também, aqui nos comentários, qual tipo de marketing você quer aprender mais. Assim, posso incluir sua sugestão em futuros posts aqui no blog.

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