Pós-venda: O Que É e Como Fazer Um Processo Eficiente

Pós-venda é um conjunto de estratégias voltadas ao cliente depois que ele realiza uma compra. Tem por objetivo garantir que ele siga negociando com uma marca ou empresa, fazendo desse consumidor, além de um cliente fiel, também um promotor do negócio.

Quando o assunto é pós-venda, muitas empresas ainda deixam a desejar.

Elas podem até finalizar o processo de compra de maneira impecável, mas acabam deixando passar a oportunidade de continuar esse ciclo.

Falta organização, planejamento e equipe especializada para manter o relacionamento da empresa com o cliente.

É uma pena que seja assim. Mas nunca é tarde para reverter o prejuízo.

A verdade é que um bom pós-venda é uma excelente estratégia para a fidelização do seu cliente, além de ser uma saída mais barata para garantir futuras vendas.

Por isso, você deve encarar esse relacionamento com seu cliente como se fosse um namoro, ou melhor, um casamento – daqueles bem duradouros.

Olhe para seu cliente com atenção, escute o que ele tem a dizer, faça agrados, dê presentes, invista em pequenos mimos.

E o principal: não se canse de lembrá-lo sobre o quanto ele é importante.

A consequência desse esforço todo aponta para o surgimento de uma relação de confiança entre a empresa e o consumidor.

Porque uma coisa é certa: no casamento ou nos negócios, quem não dá assistência, perde para a concorrência.

Então, acompanhe a leitura e vamos rumo às bodas de ouro!

O que é o pós-venda e para que serve?

O pós-venda é a manutenção do relacionamento da empresa com o cliente depois de ele ter realizado a compra.

Como o nome sugere, compreende tudo aquilo que vem depois de a venda ser concretizada.

Compreende uma estratégia que busca reter e fidelizar clientes, além de conquistar promotores da marca, que vão ser responsáveis por atrair novos consumidores.

Parece uma tática obrigatória, certo? De fato, é. Mas muita gente ainda a ignora.

Não que atrair novos clientes não seja importante, mas focar apenas nisso acaba sendo um erro.

Ao ir por esse caminho, você investe demais para conquistar pessoas que sequer conhecem sua marca e suas soluções, quando poderia facilmente conservar aqueles que já compram de você e gostam de ser seus clientes.

É justamente o que eu explico no próximo tópico, para que entenda a importância de fazer pós-venda.

Por que se dedicar ao pós-venda?

Segundo o nosso guru do marketing Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Não é difícil entender o porquê disso.

O consumidor que não conhece o perfil da empresa vai exigir um esforço muito maior para conquistá-lo, como investimento em novas campanhas e propagandas.

Enquanto isso, o cliente atual, já familiarizado com a proposta e com os produtos da empresa, dispensa apresentações.

Este estudo sobre a Importância de Reter o Consumidor Online revelou que um simples aumento de 5% na retenção do cliente pode elevar os lucros da empresa entre 25% e 125%.

Já pensou no quanto o cliente fidelizado pode ajudar a empresa a atrair novos clientes ao indicar sua marca por onde passar?

Então, voltemos a refletir sobre esse casamento que é o pós-vendas.

Aqui, não estou falando de uma simples ligação depois que o consumidor adquire o produto: o foco é cultivar uma relação duradoura e de qualidade.

Por isso, é preciso abordá-lo da maneira correta.

Uma outra vantagem do pós-venda, bastante proveitosa para o seu negócio, é a possibilidade de obter constantes feedbacks dos clientes.

Se você tem falhado em algo ou se não sabe como se diferenciar da concorrência, ouvir o seu público é uma excelente prática.

Isso certamente vai ajudar a empresa a melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Mais à frente, vou explicar melhor de que maneira esse relacionamento pode ser cultivado.

O importante é ter em mente o seguinte: você precisa de uma estratégia de pós-venda.

Quais as etapas do funil de pós-venda?

O atendimento de pós-venda não deve ser feito de maneira aleatória, sem um plano ou sem critérios.

O cliente moderno, ao mesmo tempo que é contatado o tempo todo pelas empresas após adquirir produtos, dificilmente mantém lealdade a alguma delas.

Já imaginou o porquê?

Talvez o erro esteja na abordagem, na tática utilizada, no canal escolhido.

A verdade é que só há um jeito de saber: construindo uma estratégia personalizada, com a cara do seu negócio, levando em conta o seu perfil de cliente.

Mas você não precisa começar do zero.

Existe um programa que deve ser estudado para que cada etapa seja bem-sucedida.

Ele é chamado de funil pós-venda e pode ser resumido em quatro estágios principais:

1. Adoção

No pós-venda, a ação começa a partir do momento em que o consumidor passa a utilizar o produto ou serviço da empresa.

É nessa hora, então, que ações devem ser executadas para não deixar a relação esfriar.

E não precisa ser nada muito elaborado ou custoso. Por vezes, basta ser criativo.

Que tal enviar um e-mail de boas-vindas ou uma carta de agradecimento em nome da sua loja?

Dependendo do produto adquirido, você pode também enviar ao cliente informações de uso, dicas de conservação e manutenção, entre outros materiais bacanas.

Até mesmo artigos de blog com essa pegada ou uma newsletter especialmente criada para perfis com essa necessidade podem funcionar muito bem.

Tudo depende de conhecer detalhes sobre os seus clientes, como em qualquer ação de marketing.

Em casos de produtos mais complexos, algumas empresas trabalham com consultoria online especializada para ajudar a tirar dúvidas e resolver problemas dos consumidores.

Funciona bem no seu caso?

Como estratégia comercial, aproveite também para oferecer descontos para uma próxima compra.

Isso faz com que ele se sinta especial e acolhido, e não só mais um número estatístico.

2. Retenção

O start no seu pós-venda com o cliente já foi dado e ele, provavelmente, já tem alguma impressão sobre a sua empresa.

É provável que ela seja positiva, mas não fique no “achismo”.

Nesta etapa, as pesquisas de satisfação são fundamentais.

Pergunte ao cliente o que ele achou do produto ou serviço e se coloque à disposição para atendê-lo sempre que desejar.

Esses feedbacks são essenciais para orientar quais pontos da empresa merecem atenção especial.

E o seu ganho enquanto empresa é duplo:

• Você ganha uma oportunidade de qualificar a oferta ou a maneira como ela acontece
• E ganha também um cliente mais satisfeito, possivelmente inclinado a falar bem de você.

3. Expansão

Agora que a relação com o cliente já deu um passo à frente, invista em relatórios sobre essa interação.

Há quanto tempo o cliente adquiriu seu produto ou serviço?

Seria hora de apresentar algo novo ou complementar?

A fase da expansão representa exatamente o que parece: uma estratégia para fazer novos negócios.

Você vai trabalhar para que o cliente volte a comprar e também para que ele o recomende a outros possíveis consumidores.

4. Advocacy

A advocacia, do inglês advocacy, representa o cenário ideal para grande parte das empresas.

Imagine que bom seria ter um montão de clientes atuando como verdadeiros advogados da sua marca?

É disso que se trata este estágio. É a concretização de tudo o que você fez nas fases anteriores do funil.

E para essa tarefa, as redes sociais tendem a cair como uma luva.

Não tem muita ideia do que fazer?

Aproveite essas ferramentas para lançar desafios, como sortear prêmios para quem utilizar a hashtag da sua marca.

Ou, quem sabe, oferecer algum tipo de benefício ao cliente que recomendar sua empresa a algum amigo.

Sabe aquelas campanhas do tipo “indique e ganhe”? São um bom artifício para conquistar defensores da marca.

Como fazer um pós-venda eficiente?

Ao chegar até aqui, você já conhece o conceito de pós-venda, sabe para que ele serve, entende a sua importância e até as principais etapas da estratégia.

Então, chegou o momento de detalhar quais serão as ações e precauções para que o planejamento dê certo e os objetivos sejam alcançados.

Resumo para você três atitudes que precisam estar na ordem do dia.

Veja quais são:

Não prometa o que não pode cumprir

Criar falsa expectativa é a pior coisa que você pode fazer nesse relacionamento e vai queimar seu filme com o cliente logo de cara.

Prometeu? Cumpra!

Não pode prometer? Seja sincero.

Neste casamento, você não quer que o cliente se sinta traído e vá atrás de outra opção, certo?

Demonstre interesse pelo cliente

Você sabe dizer quais os desejos e as dores do seu cliente? Seus interesses e necessidades?

Há uma maneira infalível de cumprir essa missão com sucesso: escute o que ele tem a dizer.

Pode ser a partir de pesquisas de satisfação, por exemplo.

Isso vai ajudar você a conhecê-lo de verdade e apresentar soluções apropriadas.

De quebra, mostra que você realmente se preocupa com ele.

Esteja disponível

Nunca esteja ocupado demais para atender seu cliente.

É com você que ele conta para resolver os problemas dele de maneira rápida e eficiente.

Portanto, agilidade!

Com o vínculo estabelecido, é bem provável que ele fique muito decepcionado se você estiver sempre tratando de assuntos mais importantes que ele.

Nesse namoro, para o cliente, é o mesmo que se sentir usado – e depois descartado.

Qual o melhor método de aplicar o pós-venda?

A ideia é que o processo de pós-venda nunca fique parado.

Portanto, siga este passo a passo:

1. Faça um follow up

Pós-vendas não é sobre entrar em contato com ele apenas uma vez.

Cuide do relacionamento com seu cliente e se mantenha por perto.

Apareça quantas vezes for preciso.

Mais que isso: não faça ligações apenas com objetivo de vender.

Pergunte ao cliente como ele está, se está precisando de alguma coisa ou se o produto adquirido atendeu às suas expectativas.

Para isso, siga um bom script de vendas para colher um feedback proveitoso, com perguntas pré-definidas.

Peça que ele avalie com notas, entre ruim e ótimo, sobre a satisfação quanto ao seu serviço.

Ou ainda, pergunte, de 0 a 10, o quanto ele recomendaria a sua empresa para outras pessoas.

2. Avise sobre as novidades de sua empresa

Está lançando novos produtos ou serviços?

Ótimo! Corra para avisar seus atuais clientes em primeira mão.

Não deixe que eles fiquem sabendo das novidades por terceiros.

Lembre que esse cliente já faz parte da sua rede de relacionamentos e, por isso, merece um tratamento especial.

Lembre de datas especiais

Quem não adora ser lembrado no dia do aniversário?

Mas sabe o que é melhor do que receber uma ligação ou uma mensagem de felicitação?

Isso mesmo: ganhar presentes!

Então, não pense duas vezes antes de presentear seu cliente com brindes ou uma amostra grátis.

Dê preferência a itens que tenham tudo a ver com a proposta da sua marca.

E nem precisa pesar no seu orçamento. A ideia é fazer com que o cliente sinta que você se importa com ele.

Já imaginou seu cliente feliz da vida postando o brinde no Facebook ou nos stories do Instagram, dizendo quanto sua loja é maravilhosa?

#NuncaFalha.

Crie programas de fidelização

Essa estratégia vai aproximar ainda mais você de seu cliente, já que oferece uma espécie de recompensa.

E não há nada mais justo, concorda?

A essa altura, ele já mostrou que é fiel à sua empresa, e não espera nada menos do que ser valorizado.

Dê ao cliente motivos para seguir comprando.

Invista em marketing de conteúdo

Já pensou em produzir material relevante de qualidade para seu cliente?

Se não, está mais do que na hora.

Invista em conteúdos ricos, gratuitos, com informações úteis e que solucionem o problema dos consumidores.

Se quiser ir além, ofereça e-books para complementar o conteúdo.

Pode apostar: esses materiais são valiosíssimos na hora de cativar ainda mais o cliente

Dê descontos

Já que o cliente escolheu a sua marca para efetuar uma ou mais compras, por que não agradá-lo com descontos para a próxima rodada?

Não deixe de oferecer a ele ofertas exclusivas para estimulá-los a comprar ainda mais.

É mais uma forma de fazer com que o consumidor se sinta especial e único.

Assim, além de fidelizar o cliente atual, também gera mais incentivo para que um novo apareça na jogada, justamente para usufruir desses benefícios personalizados.

O que faz um profissional de pós-venda?

Como todo casamento, manter o relacionamento entre duas partes não é tarefa simples.

É importante saber escolher a equipe ideal para que o processo de pós-venda da sua empresa seja bem-sucedido.

Essa equipe pode ser composta basicamente por dois grupos: vendedores internos e equipe especializada.

Trago detalhes sobre eles agora.

Os próprios vendedores da empresa

Neste caso, é o próprio vendedor que continua a relação com cliente, sendo responsável pelos telefonemas, e-mails, envio de propostas e brindes.

Além disso, também é importante que ele conte com um bom sistema de dados para ter sempre em mãos as informações atualizadas dos clientes.

Caso o pós-venda seja feito pelo vendedor, é bom avaliar com bastante cuidado a questão da sua disponibilidade.

De nada adianta ter um grande número de clientes se o vendedor não puder se dedicar às ações do seu funil.

Uma equipe especializada em pós-venda

Esta pode ser uma alternativa vantajosa, já que o foco da equipe estará voltado exclusivamente para o pós-venda.

Por outro lado, o vínculo com o cliente acaba sofrendo uma ruptura, já que o primeiro contato dele foi com o vendedor.

Quer uma dica?

Seja qual for a opção de equipe escolhida pela sua empresa, garanta com que todos os setores estejam sempre integrados.

Se o problema for a falta de conhecimento sobre o cliente, que tal recorrer a ferramentas que disponham de todas as informações sobre eles?

Um sistema de CRM, por exemplo, pode ajudar toda a empresa nessa troca de informações em tempo real, sem maiores complicações.

Exemplos de pós-venda para você se inspirar e ajudar a montar o seu

Chegando ao final do artigo, separei dois exemplos de pós-vendas que é para você se inspirar e começar a montar a sua estratégia.

Vamos lá?

Toyota

Em 2018, a Toyota ocupou a liderança da pesquisa de satisfação com pós-venda feita pela consultoria J.D Power.

Entre outros aspectos, o levantamento avaliou entre quase 5.000 consumidores a qualidade do serviço prestado após a aquisição dos veículos, tal como revisão, retirada do veículo e consulta técnica.

Em entrevista à Revista Venda Mais, o diretor do departamento de pós-venda Toyota Frank Peter Gundlach deixou uma importante lição:

“É preciso ter em mente que o foco deve ser a satisfação do cliente, não apenas o retorno que as ações de pós-venda trarão”.

Resort Gaylord Opryland

Este caso aconteceu em um resort nos Estados Unidos.

Em 2012, uma hóspede chamada Christina McMenemy, que já havia estado no resort por três anos seguidos, entrou em contato com a equipe do local por meio das redes sociais.

Na ocasião, ela queria saber onde o hotel havia comprado os despertadores do quarto, pois havia gostado muito e queria comprar um igual.

O resort então respondeu que o produto não era comercializado em lojas, mas o assunto não ficou por isso mesmo: Christina logo recebeu o despertador do hotel em sua casa como cortesia.

Será que ela voltou a se hospedar no resort?

Conclusão

Ainda resta alguma dúvida sobre a importância de investir no pós-vendas?

Tenho certeza que não.

Retomando a analogia que fiz desse relacionamento como sendo um verdadeiro casamento, é certo que, quanto mais atenção o cliente receber – contanto que da maneira adequada, claro – mais fiel ele tende a ser à sua marca.

Já se o cliente não tiver o tratamento que merece, é divórcio na certa.

Afinal, a fila anda, não é mesmo?

A boa notícia é que ainda dá tempo de se adaptar e preparar a sua empresa para oferecer um excelente serviço de pós-vendas.

Faça isso para que seu cliente continue sempre pensando em você.

E aproveite para contar: como você tem se dedicado ao pós-venda hoje? Que ações pretende colocar em prática em breve?

Divida sua experiência nos comentários!

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