Seu relacionamento com o cliente é realmente sério ou apenas casual?
Se você só se importa com os consumidores na hora de vender, sua empresa pode ser trocada a qualquer momento.
Agora, se você investir em uma relação sólida, entregar valor e resolver os problemas deles, pode ganhar clientes fiéis por muito tempo.
Eles não vão apenas comprar de você, como também farão questão de indicar seus produtos para outras pessoas e promover sua marca.
É uma excelente troca, não acha?
Para isso, você precisa se tornar parceiro dos seus clientes e manter conversas relevantes, como vou mostrar neste artigo.
Se você parar para pensar, essa ideia é tão antiga quanto o comércio.
Os primeiros mercadores já conheciam muito bem seu público e ofereciam os produtos certos para suas necessidades, mas isso se perdeu com a industrialização.
Então, chegou a hora de recuperar esse vínculo e alavancar os resultados do seu negócio.
Continue lendo para descobrir como fortalecer o relacionamento com o cliente e conquistá-lo de uma vez por todas.
O que é relacionamento com o cliente?
Relacionamento com o cliente é um conceito de marketing que expressa a conexão permanente entre uma empresa e seus consumidores, somando todas as interações.
A gestão dessa relação tem como objetivo fidelizar o cliente, manter um vínculo de longo prazo e torná-lo um legítimo defensor da marca.
Como em qualquer outro tipo de relacionamento, sua manutenção depende de diálogos constantes, conhecimento do outro e reciprocidade.
Ao adotar o conceito, as empresas conseguem desenvolver uma gestão do relacionamento com o cliente eficaz, capaz de construir relações saudáveis e duradouras.
A base dessas estratégias é o sistema de CRM (Customer Relationship Management), que é um software que contém todos os dados da base de clientes, desde as informações básicas até hábitos e comportamentos.
A partir dessas informações, áreas como marketing, vendas e atendimento conseguem personalizar a comunicação com os clientes e traçar estratégias para se relacionar melhor com cada um deles.
Para medir o sucesso do relacionamento com os clientes, basta avaliar indicadores como o índice de satisfação e taxa de retenção.
As 5 formas de relacionamento com o cliente
Dependendo da proximidade com a empresa, a relação com os clientes pode ser classificada em vários níveis.
Confira as 5 formas de relacionamento com o cliente, em escala progressiva.
Nível básico de relacionamento com o cliente
No nível básico de relacionamento com o cliente, a empresa mal conhece seus consumidores e está preocupada apenas com o fechamento das vendas.
Não há um direcionamento para atender as necessidades dos clientes, tampouco a construção de uma relação de longo prazo.
Obviamente, essa falta de conhecimento e atenção com o público pode custar caro para a empresa.
Isso porque 33% dos consumidores cortam relações com marcas que falham na personalização, segundo a pesquisa Put Your Trust in Hyper-Relevance, realizada em 2018 pela Accenture.
Hoje, os clientes não aceitam ser tratados como números, e esperam que a empresa valorize sua confiança.
Por isso, se você está no nível básico, é melhor começar a investir no atendimento e relacionamento com o cliente o mais rápido possível.
Nível reativo de relacionamento com o cliente
O nível reativo de relacionamento com o cliente ainda está bem abaixo na escala, pois a empresa ainda não está pensando em como atendê-lo melhor ou solucionar seus problemas.
Nesse estágio, os vendedores percebem quais clientes podem ser mais rentáveis e tentam aumentar suas vendas a todo custo, mesmo que seja preciso “empurrar” produtos e serviços.
Ou seja: o cliente é reconhecido apenas pelo seu potencial de conversão, sem considerar seu perfil, necessidades e desejos.
Esse nível também não pode durar muito, pois os clientes trocam rapidamente de marca quando vivenciam uma experiência negativa.
De acordo com a pesquisa The Future of Customer Experience 2018, realizada pela pWc, 49% dos consumidores latino-americanos desistem da empresa após uma única experiência ruim.
Logo, um baixo nível de proximidade pode causar uma péssima impressão no cliente e prejudicar os resultados das vendas.
Nível responsável de relacionamento com o cliente
No nível responsável de relacionamento, a empresa começa a se conscientizar sobre a importância de construir vínculos com seus compradores.
Desse modo, os vendedores recebem suas primeiras instruções sobre vendas consultivas, que têm como foco a solução de problemas dos clientes – e não a venda a qualquer custo.
Geralmente, a primeira providência das empresas neste estágio é implementar o pós-venda, que são as estratégias para garantir a permanência do cliente após a compra.
Os executivos de vendas passam a acompanhar melhor os clientes, respondendo a dúvidas, solicitações e críticas.
Mas ainda não é suficiente, pois a ligação é frágil e não busca conhecer a fundo os clientes para oferecer novas soluções.
Nível proativo de relacionamento com o cliente
Quando a empresa alcança o nível proativo, o relacionamento com o cliente fica mais sério e constante.
Nessa fase, os vendedores já realizam o follow-up continuamente e estão sempre em contato com os clientes.
As primeiras estratégias personalizadas de cross selling e up selling começam a ser aplicadas, e a experiência do cliente atinge um novo patamar.
Aqui, a equipe de vendas já sabe que precisa se focar na solução de problemas e dores dos clientes em primeiro lugar, agindo como consultores para encontrar a oferta ideal para cada consumidor.
Mas a proatividade é apenas o primeiro passo para avançar ao último nível e consolidar o relacionamento.
Nível de parceria no relacionamento com o cliente
Finalmente, o nível de parceria é o que caracteriza o marketing de relacionamento eficaz nas empresas.
Nesse estágio, o cliente se torna fã da marca e os vendedores assumem o papel de parceiros estratégicos, ajudando o consumidor a encontrar a solução perfeita para seus problemas.
Para isso, a empresa já conta com uma base de dados robusta e organizada em um sistema de CRM, com ações automatizadas para manter contato com os clientes.
Desse modo, consegue reunir todas as informações necessárias sobre os clientes, mapear a jornada de compras e criar um funil de vendas certeiro.
O resultado é uma relação sólida e de profunda confiança com os clientes, que também se tornam promotores da empresa, dispostos a indicar seus produtos e serviços para amigos e familiares.
Ao alcançar este último nível, a empresa pode colher os benefícios de contar com clientes fiéis e defensores, que refletem diretamente no faturamento.
11 Dicas de como manter um bom relacionamento com o cliente
Se você quer saber como construir um relacionamento com o cliente desde o primeiro contato, chegou ao tópico certo.
Confira uma lista de dicas para acertar nas estratégias.
Verificar se receberam mesmo o que foi prometido
Como já mencionei, o follow up é uma das formas de relacionamento com o cliente mais importantes.
Para fazê-lo corretamente, você precisa verificar com frequência se os clientes receberam o que foi prometido e se os seus problemas foram solucionados.
Afinal, não adianta ter a melhor relação com os clientes se houver atrasos em entregas, especificações incorretas e problemas com o uso de produtos e serviços.
Quando a empresa se preocupa em acompanhar a satisfação do cliente e solicitar feedback, ganha muitos pontos de confiança.
Assegurar que o cliente se mantenha na empresa
Manter o cliente próximo pode ser um grande desafio para as empresas, pois a competição está mais acirrada e as expectativas mais altas do que nunca.
Ao mesmo tempo, já sabemos que atrair novos clientes é muito mais caro do que manter os atuais.
Segundo o estrategista de clientes Esteban Kolsky, a aquisição de clientes custa entre 6 e 7 vezes mais do que a retenção, conforme publicado pelo Huffpost.
Então, é melhor investir em conversas significativas e contatos frequentes com seus clientes, para mantê-los fiéis à sua marca.
Para isso, você precisa criar relacionamentos autênticos, que realmente agreguem valor à vida das pessoas.
A pergunta inicial é “como ajudar esse cliente?”, partindo de seu perfil, histórico de compras, hábitos e comportamentos.
Depois de responder a essa questão, o executivo de vendas pode entrar em contato para apresentar novidades, descobrir possíveis necessidades e aproveitar para conhecer melhor o cliente.
Como em qualquer relação, é preciso demonstrar sinceridade e um toque pessoal, sem abordar diretamente as vendas.
Independentemente do canal de comunicação e ocasião escolhidos, o importante é se fazer presente na vida do cliente de forma conveniente.
Ser pontual
Pontualidade, nesse caso, significa estar sempre pronto para atender o cliente na hora certa e no canal certo.
Hoje, os consumidores querem respostas rápidas e precisas para suas dúvidas e solicitações, e não estão dispostos a esperar.
Não à toa, as redes sociais, aplicativos de mensagens e chatbots estão ganhando espaço no atendimento ao cliente, graças às respostas imediatas que oferecem.
As centrais de atendimento também estão cada vez mais automatizadas, procurando solucionar os problemas dos clientes o mais rápido possível.
Da mesma forma, o relacionamento com os clientes deve ser pautado na prontidão e atenção plena da empresa, na velocidade que a era digital exige.
Entender o comportamento do cliente
O ponto de partida do seu projeto de relacionamento com o cliente é conhecê-lo o mais profundamente possível.
Se antes bastava mapear o público-alvo e traçar um perfil genérico dos consumidores, hoje há uma necessidade de personalização muito maior.
Por isso, você terá que classificar seus clientes a partir das personas, que são personagens fictícias que representam o cliente ideal.
Ao invés de pensar em jovens de 18 a 30 anos das classes AB e moradores de São Paulo, você terá que mirar no Felipe, engenheiro civil recém-formado, morador do Rio de Janeiro, que divide a semana entre o escritório, pós-graduação e aulas de francês.
Esse é um exemplo bem resumido, pois sua persona deverá conter informações completas como história de vida, objetivos, sonhos, hobbies, hábitos e comportamentos.
Percebe como o entendimento do cliente se tornou muito mais específico?
Se você pretende construir relações sólidas, terá que mostrar que sabe exatamente com quem está falando.
Ser empático
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar dos outros e compreender seu ponto de vista, de modo a estreitar o vínculo com as pessoas e tratá-las da forma correta.
Essa competência é fundamental para se relacionar com os clientes, e deve ser prioridade no recrutamento e seleção de todos os profissionais que lidam – direta e indiretamente – com o público.
Você pode ter o relatório mais completo sobre a vida e os hábitos de cada cliente, mas nada substitui a habilidade de compreender suas necessidades instantaneamente.
Por isso, os profissionais de vendas e atendimento devem ser capazes de identificar o perfil comportamental dos clientes e abordá-los no momento certo, levando em conta critérios subjetivos como humor e personalidade.
É uma habilidade difícil de ensinar e que exige uma inteligência emocional desenvolvida – daí a importância de escolher muito bem quem vai lidar com os clientes.
Mostrar que você é confiável
Transmitir confiança é mais uma habilidade imprescindível para a administração do relacionamento com o cliente.
Basta pensar que a confiança é a pedra angular de qualquer relação, que justifica a criação do vínculo e a troca entre cliente e empresa.
Nos negócios, esse fator é ainda mais importante, pois envolve transparência, ética e honestidade nas transações.
Você pode demonstrar sua credibilidade ao cliente adotando o modelo consultivo de vendas e usando o marketing de permissão para respeitar suas escolhas.
Um exemplo simples é comunicar o cliente quando uma solução não for adequada para suas necessidades, mesmo que isso signifique a perda de uma venda.
Nas ações de relacionamento, o cliente deve ter a opção de não receber certas comunicações, como na escolha do opt-out no e-mail marketing.
São pequenas atitudes que consolidam sua reputação e conquistam a lealdade dos clientes.
Fazer o cliente ser bem-sucedido
O conceito de customer success significa encarar o sucesso do cliente como o seu próprio, buscando sua satisfação acima de tudo.
Pense que as empresas existem para criar valor, ou seja, solucionar problemas e atender às demandas das pessoas.
Logo, um relacionamento saudável com o cliente se baseia em torná-lo bem-sucedido, oferecendo as soluções certas.
Além de indicar o produto ou serviço ideal, você também deverá oferecer todo o suporte e orientação para que o cliente aproveite ao máximo a solução.
Assim, ele não trocará sua empresa por nada e ainda fará propaganda gratuita para seu círculo social.
Resolver os problemas rapidamente
Não é novidade que as pessoas têm cada vez menos tempo e querem soluções imediatas para seus problemas.
Com isso em mente, você precisa criar estratégias para atender rapidamente seus clientes e não deixar que uma insatisfação se arraste por muito tempo.
Lembre-se de que existem sites como o Reclame Aqui, onde os consumidores expõem publicamente suas reclamações sobre as empresas e podem influenciar muitos usuários.
Estar atento ao feedback
Um dos maiores erros das empresas ao se relacionar com os clientes é pedir feedback e não fazer nada a respeito.
Muitas vezes, o formulário de pesquisa de satisfação é enviado, mas não há nenhum retorno sobre o assunto em semanas ou meses.
Para não cometer essa falha grave, você precisa de uma área responsável pela satisfação do cliente que acompanhe os feedbacks e ouça as reclamações, sugestões e dúvidas dos clientes.
Para além disso, é preciso tomar atitudes e mostrar aos clientes que você leva a sério suas considerações.
Investir em promoções exclusivas
O consumidor 3.0 gosta de exclusividade, e você pode impulsionar o relacionamento ao direcionar promoções personalizadas para sua base.
Para isso, você terá que conhecer muito bem os clientes e saber qual o momento certo de enviar ofertas.
Um exemplo clássico são as promoções para aniversariantes, em que o cliente ganha um desconto, brinde ou vantagem especial na data de aniversário.
As táticas de cross selling e up selling também entram nessa categoria, pois oferecem produtos e serviços complementares e mais avançados para estreitar o vínculo com o cliente.
Ter uma equipe motivada
Por fim, ter uma equipe motivada é essencial para manter um relacionamento com o cliente exemplar.
Os profissionais que contatam os clientes devem ter uma excelente comunicação e paixão por atender com excelência, pois são os representantes oficiais da empresa.
Mas o relacionamento vai muito além da área de vendas e marketing: toda a empresa deve se comprometer com o foco no cliente e orientar suas atividades para criar valor superior.
Se todos conhecerem os clientes que atendem e o propósito da empresa, há grandes chances de contar com equipes engajadas.
Assim, seus colaboradores vão se dedicar a produzir, criar, vender e atender da melhor forma possível, e o relacionamento com o cliente será de sucesso mútuo.
Conclusão
Viu como o relacionamento com o cliente deve ser o foco das suas atenções?
Após a leitura, você está em plenas condições de criar e fortalecer laços de longo prazo com seus consumidores.
Essas foram algumas dicas valiosas, mas você terá que criar seu próprio plano para manter contato frequente e fidelizar seu público.
Funciona como qualquer outro relacionamento: você oferece algo de valor e ganha a lealdade em troca, ampliando o vínculo a cada interação.
É assim que algumas marcas se tornam verdadeiras entidades, com multidões de fãs e defensores indicando suas soluções.
E você?
Quer conquistar um público fiel e se aproximar do seu cliente?
Então, me conte quais dicas inspiraram você e como pretende colocá-las em prática no seu negócio.
Prometo responder seu comentário mais rápido do que você imagina 😉
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