User Experience (UX): Entenda o Que é e Como Aplicar no Seu Negócio

O que é user experience e por que esse conceito tem ganhado destaque no mercado?

Já adianto que, em um mercado competitivo, UX é uma palavra de ouro se você quiser manter um diferencial perante a concorrência.

Mas primeiro vamos a uma definição básica.

User experience é a experiência que o cliente tem com um produto ou serviço.

Se há uma interação excelente, é provável que o usuário volte a comprar da empresa.

Mas, caso a UX seja ruim, você perde o cliente.

Ou seja, estamos falando de um assunto importante para as marcas.

Mas como é planejada a user experience?

Existem vários elementos que contribuem para uma experiência satisfatória, desde um design simples e organizado à facilidade de uso.

Quer saber mais sobre o conceito?

Confira alguns tópicos que vamos explorar ao longo do artigo:

• O que é user experience
• Importância
• Elementos da UX
• Vantagens
• UX e UI: diferenças
• Dicas para aplicar UX na empresa.

Vamos lá?

Boa leitura.

O que é User Experience (UX)?

User experience (UX) significa experiência do usuário. Consiste nos elementos da interação do cliente com um produto ou serviço. Como o próprio nome diz, é a experiência que ele tem com determinado item. Por isso, a UX é determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa no mercado.

Em outras palavras, é como o cliente final interage com o produto, criando experiências positivas ou negativas sobre a marca que o oferece.

O termo user experience foi criado por Donald Norman na década de 1990, um engenheiro que trabalhava, à época, na Apple  - empresa que é referência no assunto.

O foco do UX está totalmente no usuário.

Aí, os produtos e serviços são projetados justamente a partir das necessidades que ele apresenta.

Em seu livro The elements of user experience (Pearson Education, 2010), Jesse James Garrett explica que a experiência do usuário não se refere especificamente ao funcionamento interno de um produto ou serviço.

Na verdade, é como eles funcionam externamente no momento em que as pessoas os utilizam.

“Quando alguém pergunta a você como é usar um produto ou serviço, pergunta sobre a experiência do usuário. É difícil fazer coisas simples? É fácil descobrir? Como é a interação com o produto?”, diz Garrett.

A partir do entendimento sobre o conceito de user experience, já dá para ver que ele é fundamental para que uma empresa obtenha sucesso no mercado entre os consumidores.

O objetivo deve ser criar experiências encantadoras, capazes de fidelizar os clientes e criar reputação para a marca.

Por isso, a equipe precisa refletir constantemente sobre como é possível deixar um produto ou serviço melhor para o cliente final.

Em um artigo para o Medium, o profissional de UX Heller de Paula menciona três pilares importantes do conceito:

• Utilidade
• Facilidade de uso
• Prazer.

Ou seja, segundo ele, um produto ou serviço precisa ser a melhor opção para o usuário, ser fácil e rápido de usar e ser divertido, interessante e recompensador.

A importância do user experience

Vamos a um exemplo básico de como funciona o user experience para compreender sua importância.

Imagine que você queira comprar um par de tênis pela internet.

Ao fazer uma busca no Google, você clica em um anúncio de um tênis do qual gostou.

Só que, ao entrar na loja virtual, percebe que a página não carrega, a navegação é difícil e as informações são desorganizadas.

Dito de outra forma, você tem uma péssima experiência do usuário com aquele site.

O que você faz?

É bem provável que saia rapidamente do site e busque uma alternativa a ele, estou certo?

Assim ocorre com produtos e serviços diversos.

Se o cliente não tem uma boa experiência, vai procurar algo melhor na concorrência.

Mas, ao contrário, se a empresa oferece uma experiência encantadora, o cliente será fidelizado.

Pode até mesmo se tornar um advogado da marca, recomendando seus produtos para outras pessoas.

E aí, mais sucesso a empresa tem no mercado, pois acaba vendendo mais.

O que estou querendo dizer é que a experiência do usuário é determinante para criar uma marca de sucesso ou uma marca irrelevante no mercado.

Sobretudo em um mercado competitivo, se você não tem esse diferencial, é difícil sobreviver.

E ainda ressalto outra característica: com a explosão dos produtos e serviços digitais, as pessoas esperam experiências cada vez mais personalizadas, capazes de atender às suas necessidades específicas.

Por isso, se você não focar no cliente, corre o risco de criar uma solução que não corresponde às expectativas.

Mas, para criar uma experiência do usuário à altura, você precisa ter amplo conhecimento do seu público-alvo.

“É importante entender profundamente os nossos usuários e o mercado, para que possamos criar produtos digitais que façam diferença para o negócio e, claro, impacte a vida das pessoas que vão usá-lo”, afirma Rogério Pereira no livro User experience design: como criar produtos digitais com foco nas pessoas (Editora Casa do Código, 2018).

Elementos do user experience

Peter Morville, presidente da consultoria Semantic Studios, destaca sete elementos essenciais do UX, em um artigo para o site da empresa.

Para fazer isso, ele criou um diagrama em formato de colmeia, ilustrando que uma boa experiência do usuário deve ser:

• Útil (useful)
• Usável (usable)
• Desejável (desirable)
• Valorosa (valuable)
• Localizável (findable)
• Acessível (accessible)
• Crível (credible).

Mas, afinal, o que significa cada um desses fatores?

Morville dá uma breve explicação a respeito deles:

Útil

Segundo o autor, os profissionais de UX devem ter coragem e criatividade para questionar se os produtos e sistemas são úteis com o objetivo de criar soluções inovadoras.

Usável

Morville afirma que a facilidade de uso ainda é vital, enquanto métodos e perspectivas de interação entre homem e computador, centrados na interface, não correspondem a todas as dimensões do design da web.

“Em resumo, a usabilidade é necessária, mas não suficiente”, diz.

Desejável

De acordo com o autor, a busca pela eficiência deve considerar a apreciação do poder e valor da imagem, identidade, marca e outros elementos característicos do design emocional.

Valorosa

Para Morville, os sites precisam agregar valor aos patrocinadores.

Para organizações sem fins lucrativos, a experiência do usuário deve avançar na missão.

Com fins lucrativos, deve contribuir para o resultado final e melhorar a satisfação do cliente.

Localizável

Trata-se da necessidade de criar sites navegáveis e objetos localizáveis, de modo que os usuário encontrem o que precisam.

Acessível

Pensar na acessibilidade para pessoas com deficiência é um imperativo na hora de criar a UX.

“Assim como nossos edifícios têm elevadores e rampas, nossos sites devem estar acessíveis a pessoas com deficiência”, observa Morville.

Crível

Consiste nos elementos do design que influenciam a confiança dos usuários em relação ao que a empresa conta a eles.

Considere todos os elementos na UX

Agora que você conhece os elementos da user experience, é hora de refletir sobre eles antes de criar um produto ou serviço, combinado?

Afinal, esses fatores, em conjunto, são responsáveis por gerar satisfação no cliente.

Não desconsidere nenhum elemento.

Mas isso não significa que você não possa focar naquele que considera ser mais importante para o seu público-alvo.

4 Vantagens do UX para sua empresa

Ainda precisa de argumentos para se convencer de que UX é crucial para o sucesso de uma marca?

Então, nas próximas linhas, confira quatro principais benefícios de investir em user experience. Vamos lá?

1. Aumento nas vendas

Ao investir em user experience de qualidade, uma das vantagens é otimizar a imagem do consumidor em relação ao produto que você vende.

Marcas que entregam experiências satisfatórias se destacam e ganham reconhecimento no mercado.

O que acontece na medida em que a empresa constrói sua reputação?

Sim, os índices de venda sobem, porque clientes atuais indicam seus produtos para outras pessoas.

E você tem maior lucratividade com o tempo.

2. Fidelização de clientes

Outra vantagem direta de uma boa user experience é o aumento da capacidade de reter clientes atuais.

Veja bem: se você oferece uma experiência que atende a todas as expectativas do consumidor, é provável que ele volte a comprar outros itens da sua marca, pois já estabeleceu uma relação de confiança com ela.

Esse benefício é essencial, pois fidelizar clientes é tão importante quanto atrair novos clientes.

3. Advogados para a marca

Você já refletiu sobre a razão pela qual é comum que usuários de celulares e computadores da Apple defendam a marca perante os outros?

Se você pensou justamente na user experience, está correto.

A experiência e o design dos produtos são apostas importantes da marca.

O que ela consegue ao oferecer esses fatores para os clientes?

Gera verdadeiros advogados da marca: pessoas que estão dispostas a defender a empresa e falar bem dela para os outros.

Então, use esse exemplo como referência na hora de planejar a UX dos seus produtos e serviços.

4. Diferencial competitivo no mercado

Vamos partir do fato de que o mercado é competitivo.

Afinal, ao buscar um produto, o consumidor tem as mais variadas alternativas para escolher o melhor item, mesmo considerando que as marcas oferecem opções semelhantes.

Logo, você precisa criar um diferencial competitivo.

Ou seja, uma razão para que o consumidor escolha a sua marca ao invés do concorrente.

Um caminho eficiente é investir na user experience, superando as expectativas do cliente e gerando valor para ele.

UX e UI: qual a diferença?

Ao fazer uma rápida busca no Google por UX, você vai se deparar com outra sigla semelhante: UI.

Vamos começar pela definição básica: UI é a sigla para user interface, ou interface do usuário na tradução para o português.

Como o próprio nome diz, é a interface disponível para o usuário em um produto.

Ou seja, são os elementos visuais que o usuário enxerga ao entrar em uma plataforma, usar um smartphone ou interagir com um produto, por exemplo.

Tudo bem, mas qual é a diferença entre UX e UI então?

Em uma explicação simples de entender, é possível afirmar que a interface do usuário está dentro da experiência do usuário.

Só que a UI é focada nos elementos gráficos e visuais, bem como a organização das informações em uma tela.

Em um artigo para a revista Entrepreneur, Michael Georgiou, CMO da agência digital Imaginovation, afirma que que a interface do usuário dá atenção para os botões nos quais o usuário clica e nos caminhos que ele tem para seguir.

Segundo ele, é a aparência de um site, sua capacidade de resposta e interatividade.

E aí, o autor dá um exemplo que ilustra a diferença entre UX e UI.

“Um visitante pode ter uma excelente interface do usuário com seu site, mas sair dele com uma experiência decepcionante ao descobrir que você não tem o conteúdo pelo qual ele está buscando”, diz o autor.

4 Dicas de como aplicar user experience na sua empresa

Agora que você já conhece o conceito de user experience, chegou o momento de implementá-lo no seu negócio.

Para ajudar nessa tarefa, separei abaixo quatro dicas essenciais para você seguir.

Vamos a elas.

1. Mapeie as características do seu público-alvo

Não tem como planejar a experiência do usuário se você não sabe quem ele é.

Por isso, é essencial identificar as necessidades e desejos do seu público-alvo.

Monte personas, que são representações de grupos de pessoas reais, para que a equipe visualize facilmente para quem é destinado um produto ou serviço específico.

Faça entrevistas e pesquisas com clientes da sua empresa, em busca de feedback sobre a user experience que você oferece.

Depois, com todas as informações em mãos, você terá embasamento para criar a melhor solução para o seu cliente.

2. Mantenha as coisas simples na UI

Como vimos, a interface do usuário é uma parte importante da user experience e que merece foco da equipe.

Em um artigo para a revista Forbes, Victoria Repa, co-fundadora da BetterMe, diz que a chave do sucesso é a simplicidade.

“Isso significa que a interface do usuário deve ser intuitiva, clara, limpa e explicativa para milhões de usuários com diferentes antecedentes, hábitos e comportamento da web”, explica a autora;

Segundo ela, o design simples e consistente vence a interfaces muito sofisticadas das quais somente designers apreciam.

3. Identifique as dores do público

Qual é o principal problema que você precisa resolver para o seu cliente?

Se você não tem essa resposta, é praticamente impossível projetar uma boa user experience.

“Experiência do usuário tem tudo a ver com a jornada do cliente”, afirma Div Manickam, líder da equipe de marketing de produtos e soluções da Dell Boomi, em um artigo para a Forbes.

De acordo com ela, é crucial identificar os pontos problemáticos e o valor para a persona correspondente que podemos fornecer com o design da interface do usuário.

4. Faça testes de usabilidade

Realizar testes de usabilidade é essencial para validar a experiência do usuário criada em algum produto ou serviço.

Essa atividade deve ser feita regularmente para que a melhoria da UX seja contínua.

Dá para conduzir testes inclusive com usuários reais para obter feedbacks.

Conclusão

E aí, gostou das dicas que você acabou de ver?

Agora você já conhece a importância da user experience para o sucesso no mercado.

A experiência que o usuário tem com o seu produto ou serviço é determinante para que ele volte a comprar de você.

Portanto, lembre-se de que o primeiro passo é conhecer quem é o seu público, incluindo as dores e necessidades dele.

Depois, foque em um design simples e crie soluções fáceis de usar.

Não se esqueça de fazer testes de usabilidade para otimizar a user experience.

Ficou com alguma dúvida?

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