Facebook Messenger: O Que É e Como Funciona [Guia 2019]

Um sexto da população mundial está no Facebook Messenger.

É uma estatística e tanto, e aposto que seus clientes fazem parte dela.

Se você já estava na rede social em 2008, deve se lembrar do primeiro “Facebook Chat”.

Era basicamente uma janela integrada ao perfil, que ainda perdia feio em popularidade para o antigo MSN Messenger.

De lá para cá, o Messenger evoluiu e ganhou independência, além de muitos recursos extras.

Hoje, o app está no topo em número de downloads, segundo a We Are Social.

Mas sua influência vai muito além da troca de mensagens.

As possibilidades de comunicação – e marketing – se multiplicam em vídeos, imagens, efeitos de realidade aumentada, jogos e chatbots.

E vem muito mais por aí, com o anúncio recente do Zuckerberg sobre a revolução no Messenger.

São tantas novidades e oportunidades, que decidi criar este guia completo.

Siga a leitura e fique por dentro.

O que é o Facebook Messenger?

Facebook Messenger é o serviço de mensagens e bate-papo gratuito do Facebook, que possui seu próprio aplicativo e plataforma.

Hoje, a ferramenta é uma solução completa em comunicação, das simples mensagens de texto até chamadas de vídeo em grupo.

Graças às atualizações contínuas, o Facebook Messenger alcançou o segundo lugar no ranking dos aplicativos de mensagem mais populares do mundo.

Com 1,3 bilhões de usuários ativos mensalmente, só perdeu para o WhatsApp, que se mantém invicto com 1,6 bilhão de usuários em abril de 2019 (Statista).

Bem, só lembrando que o Facebook comprou o WhatsApp em 2014 por US$ 22 bilhões (G1).

Logo, são 2,9 bilhões de usuários trocando mensagens pelos serviços do Zuckerberg.

Aliás, ele acabou de anunciar que o Facebook Messenger será integrado ao Instagram e ao WhatsApp, como vemos em matéria do G1.

No final do texto, vou falar um pouco sobre essas novidades.

Mas, antes, vamos ao tour.

Como funciona o Facebook Messenger?

O Facebook Messenger funciona como uma central de comunicação online, na qual a troca de mensagens entre usuários ganha novas possibilidades.

Qualquer usuário pode acessar o Messenger pelo celular ou computador, na versão web ou app.

Sua experiência está mais próxima do saudoso MSN Messenger (se você estava online na década de 2000, deve se lembrar).

Muito além de mensagens de texto, você pode compartilhar fotos, vídeos, figurinhas, GIFs, mensagens de voz e até localização em tempo real.

Como nem sempre é fácil se expressar pela internet, o Messenger ajuda com sua coleção de emojis, reações e stickers divertidos.

E claro, as conversas em formato de balões flutuantes que você pode arrastar para qualquer lugar já são um clássico.

Para as empresas, é um canal valioso para criar relacionamentos com os clientes, promover a marca, vender e divulgar produtos e serviços.

Apesar do potencial da plataforma, apenas 31% dos negócios do Facebook estão no Messenger, segundo a Hootsuite.

Até o final do artigo, é provável que você queira fazer parte dessa estatística e aproveitar as oportunidades.

Hoje, você pode acessar o Facebook Messenger de duas formas.

Messenger para Celular

O Messenger para celular está disponível para iOS e Android, incluindo a versão Lite (mais leve).

No Google Play, o app já contabiliza mais de 66 milhões de downloads, conquistando a posição de segundo mais baixado de 2019, segundo a TechTudo.

As funções são as mesmas para os dois sistemas operacionais, mas o aplicativo adapta o design à identidade de cada um para melhorar a experiência do usuário.

Messenger para Desktop

O aplicativo do Facebook Messenger para Desktop utilizado atualmente não é oficial, mas pode ser baixado para Windows, Mac e Linux.

Entre as novidades anunciadas em abril de 2019, está o lançamento da aguardada versão oficial para desktop ainda neste ano.

Já o Messenger para web pode ser acessado no navegador diretamente pelo Facebook, no tradicional ícone do balão de diálogo.

Para acessar a plataforma web completa, é só clicar em “Ver tudo no Messenger” ou acessar o endereço messenger.com.

Como usar o Facebook Messenger

O Facebook Messenger é tão simples, que não é preciso nem ter uma conta na rede social para começar a usar.

Ao baixar o aplicativo, você também pode usar seu número de celular para criar uma conta.

Mas, para usar a versão web, só logando com o usuário do Facebook.

Assim que entrar, você terá acesso a todas as conversas do seu perfil em ordem cronológica na home “Bate-Papos”.

Logo abaixo, estará a barra de pesquisa para encontrar pessoas, grupos e mensagens, e ainda uma opção “descobrir” para receber recomendações.

Em seguida, você já visualiza o Stories do Facebook e pode criar um novo facilmente.

Para enviar uma mensagem, é só tocar no ícone do lápis e escolher o contato desejado.

Se preferir, você também pode enviar uma foto por meio do ícone da câmera.

No menu inferior, você pode navegar pelas três guias principais do Messenger: Bate-papos, Pessoas e Descobrir.

Se você quer explorar tudo, não se preocupe.

Vou detalhar melhor cada função nos próximos tópicos.

Principais recursos

Você deve estar curioso para conhecer os principais recursos do Facebook Messenger.

Aqui vai um resumo.

Grupos, recentes e ativos

Na versão Messenger 4, os grupos recentes e ativos aparecem junto às conversas individuais, na guia Bate-papos.

A última atualização foi pensada para simplificar a experiência do usuário – daí a exibição de todas as conversas no mesmo lugar.

Para encontrar um grupo específico, basta usar a ferramenta de pesquisa e digitar o nome do grupo ou o nome de alguém que esteja nele, optando pela aba “Grupos”.

Conversas

Todas as conversas já estão disponíveis na guia Bate-papos, que é a Home do aplicativo.

Para acessar um conversa, basta tocar nela.

Ao deslizar a conversa para o lado, você tem três ícones: Conversa (Arquivar, Criar atalho, Bloquear, etc.), Silenciar as notificações e Excluir toda a conversa.

Dentro da conversa, é possível optar pela chamada de voz ou vídeo, ver as informações do contato e enviar mensagens de todos os tipos.

Além disso, há inúmeras formas de personalizar a conversa com gradientes de cores, apelidos e emojis.

Envio de arquivos

No aplicativo, você consegue enviar fotos e vídeos diretamente da câmera, imagens e vídeos salvos no celular e clipes de voz.

Na opção da câmera, há cinco modos de uso: normal, vídeo, texto, Boomerang e Selfie.

Ao tocar no ícone do emoji, também é possível enviar figurinhas, gifs e emojis diversos.

Mas outros arquivos como documentos, PDFs e apresentações só podem ser compartilhados pela versão web.

Chamadas de Voz e vídeo

Para iniciar uma chamada de voz ou vídeo, basta acessar uma conversa existente ou criar uma nova.

Ao lado do nome do contato, você terá os ícones de telefone (chamada de voz) e câmera de vídeo (chamada de vídeo).

Ao realizar a chamada, você pode habilitar o vídeo a qualquer momento, acionar o viva-voz ou deixar a conversa no mudo.

Além disso, há recursos divertidos como máscaras e filtros especiais durante as videochamadas.

Compartilhamento de localização

No menu inferior da conversa, uma das opções do ícone de compartilhamento é a localização.

Ao selecionar essa opção, você consegue enviar sua localização atual por 60 minutos, com atualização em tempo real.

Se quiser cancelar, é só tocar em Parar de compartilhar a localização.

Jogos

Os jogos do Messenger estão cada vez mais complexos e rendem bons momentos de diversão com seus contatos.

Quem nunca enviou a bola de basquete só para achar o “jogo escondido” do Messenger?

Para acessar um mundo de entretenimento, é só entrar na conversa com a pessoa que você quer jogar, tocar no ícone de compartilhamento e escolher Jogos.

Nessa área, você visualiza o que seus amigos estão jogando e terá, inicialmente, acesso a 10 jogos.

Para liberar a lista completa, é só jogar sua primeira partida.

Vale lembrar que você também pode jogar sozinho: é só selecionar os jogos a partir da ferramenta Descobrir.

Inclusive, os jogos para Messenger são um ótimo negócio.

O PocketGamer, por exemplo, já contabiliza mais de 75 milhões de downloads e uma receita de US$ 1 bilhão desde 2013, segundo o Apptopia.

Chatbots

Os chatbots, ou simplesmente bots, são robôs de conversação, capazes de simular conversas com seres humanos de forma automática.

Você já deve ter enviado mensagens para uma empresa e recebido respostas automáticas do sistema, que vai mostrando novas opções conforme você interage.

Desde 2016, o Facebook Messenger integra a tecnologia de chatbots, permitindo que empresas e perfis de negócios usem mensagens automatizadas.

Na época do lançamento, noticiado na TecMundo, Zuckerberg chamou os bots de “Agentes do Messenger”.

Esses agentes movidos a inteligência artificial respondem aos usuários com conteúdos estruturados, botões para ações e links, atendendo aos clientes com muito mais agilidade.

Em 2018, o Facebook anunciou que já existiam mais de 300 mil bots ativos no Messenger, segundo a Venture Beat.

Além disso, mais de 8 bilhões de mensagens são trocadas todos os dias entre empresas e clientes na plataforma.

Veja quais são as principais funções dos robôs do Messenger.

Disparo de mensagens

Os chatbots permitem o envio de mensagens sequenciais aos usuários, além de arquivos como e-books, imagens e gifs.

Isso torna os robôs perfeitos para engajar seguidores com divulgação de conteúdo, mensagens personalizadas e novidades da empresa.

Para as empresas, é uma ótima oportunidade de estreitar relações com clientes em contato direto.

Por isso, os bots são os preferidos para as ações de Messenger Marketing.

Inclusive, é possível integrar o bot do Messenger aos anúncios do Facebook para potencializar a estratégia.

É só marcar a opção “Mensagens” nas configurações de objetivo do anúncio e selecionar “Clique para o Messenger” na seção “Destino da Mensagem”.

Assim, o usuário será direcionado ao conteúdo diretamente no Messenger, rendendo um contato mais próximo e mais chances de começar um relacionamento.

Segundo o próprio Facebook Messenger, 76% dos usuários afirmam que enviar mensagens para uma empresa ajuda a aumentar a confiança na marca.

Respostas automáticas

As respostas automáticas dos bots revolucionaram o atendimento das empresas pelo Facebook.

Ao invés de mobilizar uma equipe de SAC, basta programar o bot para resolver as dúvidas mais comuns dos usuários.

Se bem construídos, os robôs conseguem identificar a pergunta e trazer a solução imediatamente.

É claro que algumas dúvidas e solicitações só podem ser resolvidas por humanos.

Por isso, é importante incluir o direcionamento para atendentes reais, mas os bots ainda dão conta de boa parte das questões.

Sem contar que os clientes nunca ficam sem resposta, pois os robôs trabalham 24/7/365.

Para além do SAC e vendas, os bots também oferecem suporte pós-venda aos usuários e podem ser utilizados para pesquisas de mercado.

Outro uso interessante é a geração de leads: basta direcionar o visitante da Landing Page diretamente para o bot, ao invés de passar pelo formulário.

A vantagem dessa tática é que a empresa abre um canal com o lead e pode enviar novos conteúdos a partir do Messenger.

Muitos bots também são usados para agendamentos e reservas de serviços, como o famoso robô do Motoboy.com (o primeiro bot brasileiro do Facebook).

Aliás, já existe até uma premiação para reconhecer os melhores bots no ano, o Bots Brasil Awards.

Na edição de 2018/2019, os bots foram classificados nas categorias: assistentes pessoais, ação social, campanhas, e-commerce, entretenimento, inovação e serviços.

Algumas empresas campeãs foram o Banco do Brasil, Itaú, Magazine Luiza, Burger King e Suvinil.

Resumindo, as respostas automáticas dos bots servem para qualquer interação: vendas, reservas, busca de produtos e serviços, consultoria, diversão e marketing.

Plataformas para Chatbots

Felizmente, há muitas plataformas dedicadas à criação de chatbots por aí.

Algumas prometem um bot pronto em menos de 5 minutos, em etapas simples e fáceis de seguir.

Escolhi duas para compartilhar com você.

Manychat

A Manychat é uma plataforma que permite a criação de bots em 2 minutos, sem a necessidade de escrever códigos.

No site da empresa, descobrimos que o Messenger conta com taxas médias de abertura de 80% e CTRs 4 a 10 vezes maiores em relação aos e-mails marketing.

Já são motivos suficientes para criar um chatbot o quanto antes para sua empresa.

Para começar a configurar o bot, você só precisa ter habilidade para escrever conteúdos e criar diálogos envolventes.

Para isso, é claro, você tem que conhecer muito bem seu público para utilizar a linguagem adequada e prever os caminhos da conversa.

Com uma interface simples e intuitiva, o Manychat permite que você visualize o fluxo de conversa e realize testes durante a criação.

Entre as funções da conta gratuita, estão o painel de inscritos, listagem da audiência, envio de mensagens em massa e automação de atendimento.

Nos planos pagos, o valor aumenta conforme o número de usuários no bot, de US$ 10 ao mês para 500 usuários até US$ 145 ao mês para 25 mil usuários.

Um dos pontos fortes da plataforma é a integração com meios de pagamento dentro do Messenger.

Também merece destaque a ferramenta de conexão automática com ferramentas de e-mail marketing, CRM e Planilhas Google.

Chatfuel

O Chatfuel também se destaca pela possibilidade de criar chatbots para o Messenger sem habilidades de programação.

A plataforma executa 46% de todos os bots do Facebook, incluindo contas famosas como Levi’s, Adidas e LEGO.

No plano gratuito, o máximo de inscritos permitidos é de 5 mil, mas o acesso é livre a todas as ferramentas (exceto a “People Tab”).

Os preços dos planos vão de US$ 15 ao mês para 500 inscritos até US$ 180 ao mês para 25 mil inscritos.

Da mesma forma que o Manychat, a plataforma permite a criação de campanhas, sequências de mensagens e broadcasts, além de exibir informações dos seguidores.

O destaque são as funções de analytics, que mostram o status de envios, aberturas e cliques, além de permitirem a integração com ferramentas externas como Dashbot.io ou Botanalytics.

Conclusão

Agora você está pronto para aproveitar ao máximo as funcionalidades do Facebook Messenger, seja para uso pessoal ou profissional.

Para as empresas, o Messenger Marketing é uma grande tendência do marketing digital, com possibilidades inéditas de estreitar relações com clientes.

Afinal, é muito mais fácil transformar conversas em conversões, em comparação a outros tipos de contato.

Agora, como prometido, vou finalizar com as novidades do Messenger anunciadas recentemente.

Depois de admitir os problemas com privacidade, Mark Zuckerberg declarou que “O futuro é privado”.

Ou seja: a promessa é criar experiências mais íntimas, como reuniões de amigos e familiares em uma sala de estar digital.

Para isso, o Messenger será refeito do zero para se tornar o aplicativo de conversas mais leve e rápido do mercado.

Além disso, finalmente sairá a versão oficial para desktop e a função para assistir a vídeos em grupo.

Mas a novidade mais surpreendente é a integração com o Instagram e WhatsApp, que vai permitir a troca de mensagens entre as três plataformas.

Você consegue imaginar como será essa união dos principais aplicativos sociais da internet?

Eu vejo um universo de possibilidades para a comunicação online, com distâncias ainda menores e barreiras físicas cada vez menos relevantes.

Mas quero saber a sua opinião sobre o que está por vir.

Comente aqui: como o novo Facebook Messenger pode mudar nossas relações online (com contatos pessoais e clientes)?

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